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本文根據(jù)攜程網(wǎng)高級(jí)技術(shù)副總裁葉亞明在“BT技術(shù)商業(yè)500人論壇”上的演講整理而成。

攜程是以呼叫中心技術(shù)為驕傲、服務(wù)做到及至的公司。攜程最近兩年擴(kuò)展業(yè)務(wù)，內(nèi)部達(dá)到16個(gè)業(yè)務(wù)單位，業(yè)務(wù)單位是完整的，像業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員，是自成一體的，有比較完整的單元，當(dāng)然，有些集團(tuán)對(duì)他的支持。

我加入攜程是2011年年底，那時(shí)候面臨的情況是什么樣呢？Online25%，Offline75%，Mobile忽略，通過(guò)這些指標(biāo)，可以看到什么問(wèn)題呢？第一個(gè)問(wèn)題，攜程呼叫中心技術(shù)服務(wù)做到了極致，在中國(guó)應(yīng)該是No.1，今天呼叫中心的人員大概是12000名左右，一半以上是接訂單的，有產(chǎn)量。

另外一個(gè)問(wèn)題，Online占比，2011年只有25%，Online已經(jīng)滯后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，2011年的時(shí)候，大家在說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，真正落地的公司很少，我倒沒(méi)有太擔(dān)心這件事情。

還有一個(gè)重要的問(wèn)題，攜程是工具，而不是講究用戶體驗(yàn)的，你可以下定單，體驗(yàn)不是基因之一，現(xiàn)在經(jīng)常說(shuō)用戶下訂單的體驗(yàn)怎么樣，好用、愛(ài)用是一種體驗(yàn)，而不是一個(gè)工具。

你老在水底下的時(shí)候，就喘不過(guò)氣來(lái)，當(dāng)時(shí)就面臨這樣的狀態(tài)，業(yè)務(wù)追著你，很被動(dòng)。假如CEO對(duì)CIO說(shuō)：“現(xiàn)在有這么多問(wèn)題，藥方是什么？”能不能落地是很大考驗(yàn)，能落地就成功了，如果不能落地，我應(yīng)該走人。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該做一些什么樣的突破？

頁(yè)面和查詢速度，200毫秒、500毫秒，客人是沒(méi)有感覺(jué)的，但是，因?yàn)橹袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性，頁(yè)面速度可以變得很慢，不管后面多快，這里面有很多架構(gòu)問(wèn)題，技術(shù)上的問(wèn)題我不展開(kāi)講了，現(xiàn)在做到搜索每個(gè)頁(yè)面的時(shí)候在用戶感覺(jué)慢之前就有反應(yīng)了，最好能做到1秒。

全新的UI界面，三年前攜程的UI不是這樣。Online有明顯的提升，Offline有所成長(zhǎng)，我們要堅(jiān)持做好Offline體驗(yàn)，攜程很多客人是打電話來(lái)的，而且我們?cè)诩尤耍皇菧p人。無(wú)線上網(wǎng)8%。

通過(guò)這幾個(gè)數(shù)字，可以看到幾個(gè)問(wèn)題：第一，Online方面已經(jīng)不擔(dān)心了，按照這個(gè)策略往前走，可以追平或者超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二，無(wú)線，同行的無(wú)線也是這個(gè)水平，我看到一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，大眾點(diǎn)評(píng)無(wú)線占有率是45%，大眾點(diǎn)評(píng)是生活類(lèi)的，旅游信息、旅游產(chǎn)品如果可以通過(guò)無(wú)線方式展示的話，應(yīng)該可以做的很好，這是我們要抓住的機(jī)會(huì)。

2013年，我們決定要把更多資源投入到無(wú)線上，我剛才講了大眾點(diǎn)評(píng)的股市，蠻吻合的，很多資源在Offline和Online上，無(wú)線的投入很少，所有東西都要用Open方式做，不光是對(duì)內(nèi)Open，包括通過(guò)對(duì)外的Open，怎么快速地catch up，我們碰到了很多問(wèn)題，單獨(dú)成立無(wú)線事業(yè)部，很多人要到那個(gè)事業(yè)部中去。

我們做了幾個(gè)調(diào)整，到2013年年底，無(wú)線的占比上來(lái)了，并且Online占比稍微高一點(diǎn)，沒(méi)有太大改變，如果無(wú)線和Online加一起，占比大概是70%左右，已經(jīng)看到了效果，從策略上講，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)看2014年的策略，在這個(gè)時(shí)候，盡管這些指標(biāo)看起來(lái)很好，但是我們也看到很多問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不解決，今后的發(fā)展將被這些問(wèn)題所制約。

什么問(wèn)題呢？2014年初，我們碰到蠻大的挑戰(zhàn)，一個(gè)是新的Business Lines，2013年加了六個(gè)新的業(yè)務(wù)；第二，無(wú)線的開(kāi)發(fā)永遠(yuǎn)滯后于Web，一定追不上，你們可以看看你們的團(tuán)隊(duì)是不是有這種情況。

資源方面，無(wú)線是單獨(dú)的事業(yè)部，所有無(wú)線需要開(kāi)發(fā)的功能到那兒排隊(duì)，無(wú)線支付很弱，Online和無(wú)線支付場(chǎng)景還不太一樣。另外一個(gè)問(wèn)題，無(wú)線功能越來(lái)越多，開(kāi)發(fā)人員越來(lái)越多，當(dāng)有很多車(chē)在路上跑的時(shí)候，車(chē)道一定要寬，出去只有一個(gè)車(chē)道，今天可以跑一百輛車(chē)，那就跑不了一萬(wàn)輛車(chē)，這些問(wèn)題是很致命的問(wèn)題，盡管數(shù)字看上去很光鮮，但是瓶頸已經(jīng)形成。

這些瓶頸怎么解決？我們做了很大的調(diào)整，可能是有些公司敢想不敢做的事情，拆散無(wú)線團(tuán)隊(duì)，分到各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，今天攜程有16個(gè)業(yè)務(wù)線，到2014年年底是這個(gè)水平，Online35%，Offline15%，Mobile50%，我剛才講了一些問(wèn)題，這些問(wèn)題怎么解決？

我們做了什么事情呢？一個(gè)是組織架構(gòu)的調(diào)整，很大的變動(dòng)，碰到的故事很多，有的人不開(kāi)心，然后離開(kāi)了，大家都擔(dān)心自己的事情，領(lǐng)導(dǎo)層要做很多細(xì)致工作：

第一，組織架構(gòu)的調(diào)整；第二，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以前是做Online和Offline開(kāi)發(fā)，沒(méi)有做無(wú)線開(kāi)發(fā)的基因，一下挪過(guò)去，沒(méi)有這個(gè)基因，就需要培養(yǎng)，而且培養(yǎng)速度要很快，一個(gè)月發(fā)布一個(gè)無(wú)線版本，這個(gè)不能改變，盡管有呵奪東西在動(dòng)，但是發(fā)布時(shí)間點(diǎn)是不能改變的，該發(fā)布還是要發(fā)布，公司文化也很重要。

團(tuán)隊(duì)屁股挪動(dòng)了以后，腦袋也跟著走了，基礎(chǔ)設(shè)施沒(méi)有跟上也很討厭，原來(lái)所有的開(kāi)發(fā)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有一套基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在一下分到十個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要十套開(kāi)發(fā)環(huán)境、十套測(cè)試環(huán)境、十套發(fā)布環(huán)境，這些東西都要分開(kāi)，如果這些沒(méi)有分開(kāi)的話，光人挪動(dòng)，其實(shí)不解決問(wèn)題，反而問(wèn)題更多。

原來(lái)有一個(gè)可以跑起來(lái)的模式，但是分開(kāi)以后，這些東西不解決的話，有的可能都跑不起來(lái)了，該發(fā)布的東西發(fā)布不出去了，在管理上、技術(shù)上、架構(gòu)上做了一些很細(xì)致的事情，有的是很大的調(diào)整。

我從2011年講到2014年，故事講完以后，今年的東西我還是要提煉一下，供大家借鑒，下面講到的五個(gè)最佳實(shí)踐對(duì)各位可以帶來(lái)一些思考。

第一，架構(gòu)，大家不要覺(jué)得架構(gòu)師好象權(quán)利很大，我覺(jué)得最好的架構(gòu)師還是CEO，如果組織上不做調(diào)整，好像是組織上的問(wèn)題，不是通過(guò)CEO方式來(lái)解決的話，基本上無(wú)解，你們看看你們的問(wèn)題是架構(gòu)師的問(wèn)題還是組織架構(gòu)的問(wèn)題，這個(gè)要分清楚。

第二，技術(shù)架構(gòu)，我在第一線上看很多架構(gòu)，架構(gòu)要做到簡(jiǎn)單，可以支持業(yè)務(wù)的10倍成長(zhǎng)，還是蠻有挑戰(zhàn)的。第三，每個(gè)人要有無(wú)線心。第四，我們現(xiàn)在做了個(gè)轉(zhuǎn)移，讓每個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管好他自己的無(wú)線產(chǎn)品，原來(lái)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在是16個(gè)不同的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，要把自己的無(wú)線產(chǎn)品管好，他的KPI是什么呢？

也有Online、Offline、Mobile的占比，還有跟同行比的情況，比如機(jī)票找一個(gè)同行，酒店找一個(gè)同行，團(tuán)隊(duì)找一個(gè)同行，看看同行是走在我前頭，還是跟我一樣，還是走在我后頭，我覺(jué)得這是蠻好的一件事情，相當(dāng)于權(quán)利下放，并且KPI也下放。第五，工程師文化，很多東西都在調(diào)整，該發(fā)布的時(shí)候還要發(fā)布，不能因?yàn)槟承┤说脑驅(qū)е庐a(chǎn)品出不去。

在轉(zhuǎn)型方面，我們做了什么事情呢？第一，Everything Decoupled，剛才，有的架構(gòu)師說(shuō)松耦合，我要做到無(wú)耦合，攜程16個(gè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性并不多，火車(chē)票和飛機(jī)票有什么關(guān)系？跟酒店有什么關(guān)系？系統(tǒng)不應(yīng)該再耦合，那些耦合是怎樣形成的？

有一部分是由于組織架構(gòu)形成的，會(huì)利用現(xiàn)在的架構(gòu)做新業(yè)務(wù)，耦合就發(fā)生了，一旦耦合發(fā)生以后，后面的人在耦合的基礎(chǔ)上進(jìn)行維護(hù)和開(kāi)拓，原來(lái)的耦合還在，我們要做到無(wú)耦合，要做蠻多東西的，什么是無(wú)耦合呢？

數(shù)據(jù)中心做到數(shù)據(jù)庫(kù)Servers、發(fā)布、測(cè)試環(huán)境，業(yè)務(wù)線沒(méi)有耦合，機(jī)票的開(kāi)發(fā)和酒店、火車(chē)票的開(kāi)發(fā)是單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)，測(cè)試團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)也不要有耦合，成本中心要分開(kāi)，這些團(tuán)隊(duì)有一個(gè)成本，成本要落在成本中心里，業(yè)務(wù)不會(huì)獅子大開(kāi)口，他說(shuō)我要做十個(gè)功能，可以呀，但是，你要投入10億，這個(gè)成本是落在他頭上的，不是落在公共池里，隨著成本中心的改變，讓業(yè)務(wù)對(duì)技術(shù)的思考也不一樣了。

第二，在APP里做了一些什么樣的技術(shù)提升呢？針對(duì)App層，第一，對(duì)Payload很重視，用戶打開(kāi)APP，他用掉多少流量，我需要知道，通過(guò)一個(gè)手段告訴某一個(gè)業(yè)務(wù)線你消耗的流量太大了，無(wú)線技術(shù)，很多用開(kāi)源技術(shù)，大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)Hybrid框架，我們做了很多改變和創(chuàng)新。

還有一個(gè)是用戶體驗(yàn)，比如你打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面，我要知道從客戶端開(kāi)始計(jì)算花了多少時(shí)間，可以告訴某一個(gè)開(kāi)發(fā)者你這個(gè)頁(yè)面用戶打不開(kāi)是由于什么原因引起的。無(wú)線支付中有很多改動(dòng)，尤其是2014年，也有很多突破，支付成功率一年就提升了10個(gè)點(diǎn)，也是蠻驚訝的一件事情。

Push Server是單獨(dú)做的，我打網(wǎng)球朋友跟我說(shuō)有一個(gè)語(yǔ)言很好，就是Go語(yǔ)言，我說(shuō)我現(xiàn)在要解決Push Server這個(gè)問(wèn)題，安卓的Push是五花八門(mén)的，并且這是很核心的技術(shù)，一定要自己開(kāi)發(fā)，我不想依賴第三方解決方案，他用Go語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的，一個(gè)人寫(xiě)的，花了大概兩個(gè)月時(shí)間。無(wú)線語(yǔ)音搜索，請(qǐng)求速度，實(shí)時(shí)監(jiān)控。

APP首頁(yè)演示，我們有十幾個(gè)發(fā)布，每個(gè)發(fā)布的首頁(yè)也不太一樣，我說(shuō)四點(diǎn)：第一，快速迭代，App首頁(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)App首頁(yè)設(shè)計(jì)；第二，響應(yīng)式設(shè)計(jì)，IOS4、5、6的硬件配置很不一樣了；第三，Adaptive design，同一個(gè)代碼，可以管到這么多設(shè)備，這么多不同的OS，從像iPhone一直到iPad，我們旅游的App在這個(gè)行業(yè)是No.1。