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2019年4月10日，第八屆中國飯店文化節暨2019中國飯店業高質量發展大會在北京隆重召開，會上中國飯店協會聯合眾薈信息發布了《2018年中國住宿業市場網絡口碑報告》。此次報告涵蓋了2012 -2018年國內外18 大主流點評網站（主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網站以及大眾點評等點評網站）的超過1億9000萬條酒店點評，并對點評進行語義分析和綜合評測。報告共采集線上超過60萬家酒店，主要分析 2017 年至 2018 年網絡口碑的變化，其中 2018 年共產生點評 3700 多萬條，分析觀點1億多個。

報告指出，2018年全年總體點評量相較2017年有小幅縮減，網絡住宿點評已趨于理性。作為影響消費者預訂酒店的重要要素之一，消費者逐漸習慣在入住后分享自己的體驗，而酒店也將激勵消費者進行網絡點評作為一項非常有效的酒店營銷方式，以提升自身的品牌力。以下為本次報告發布的精華內容:

消費者對價格的敏感度下降，更追求酒店品質

點評語義分析結果顯示，2018年設施維度仍是消費者最關注的維度，硬件設施設備是酒店服務產品的重要載體，是服務質量的主要構成要素，提高設施服務的人性化及貼合度是永恒不變的主題。然而，價格維度的觀點數卻比去年同期減少了8.07%，可見，隨著生活水平的提升，消費者對住宿品質要求在不斷提升，而對價格的敏感度呈下降趨勢。

2017-2018年中國酒店六大維度觀點數及表揚率

空氣質量及床品衛生成為消費者最關注的衛生問題

近年來，高星級酒店客房清潔亂象的曝光，使得消費者對于酒店客房設施的信任度不斷降低。客房衛生方面，“房間空氣”成為消費者關注的焦點，表揚率僅為29%，除房間空氣外，消費者另一大關注點則集中在床品相關的衛生問題上，可見越貼身的部分，涉及到衛生健康問題，消費者越敏感，酒店應加強衛生的監督管理。

觀點量TOP5客房衛生維度相關觀點數及表揚度

親子出游熱持續，豪華型酒店仍需升級產品及配套來滿足消費者需求

從2018年豪華型酒店各出行目的分析來看，家庭親子類消費者仍是豪華型酒店的主力軍，以396萬的觀點量占據首位（如圖），但表揚率卻最低，相較其他消費群體，親子游要兼顧成人度假、親子娛樂、親子教育等多重功能，因此對酒店的運營服務能力提出更高要求。

2017-2018年豪華型酒店各出行目的觀點數及表揚率

消費升級帶動中高檔酒店崛起，點評增量高居各類酒店首位

2018年全國中高檔酒店數量占比約為 6%，點評量占比高達 46%，可以看出中高端酒店的管理者對于促進點評量投入了更多的精力，且這部分消費者相對更樂于分享入住后的體驗，這就形成了一個點評口碑的良性循環，既有利于酒店提高服務品質，也有助于養成消費者的點評習慣。

2017-2018年中端型酒店六大維度觀點數及表揚率

會展經濟不斷發展，經濟型酒店仍是商旅住宿的首選

經濟型酒店的各出行目的觀點數較去年同期都有不同程度的增長。隨著會展經濟的不斷發展，商旅用戶數量迅速增多，中小企業商務人士由于企業預算的約束，偏好經濟的價位，但同時也要求方便衛生的住宿、一致的產品以及周到的服務，而經濟型酒店正是迎合了基礎商務旅行對住宿在“安全、衛生、舒適”方面的簡單需求，近年來逐漸受到更多商旅消費者的選擇。

2017-2018年經濟型酒店各出行目的觀點數及表揚率

休息室、花園庭院、溫泉等具有非標住宿特色的服務設施贏得消費者表揚

非標準住宿產品六大維度除衛生外的觀點數均有不同程度的下降，其中價格維度的觀點數下降幅度最大，同比下降13.83%；衛生維度的觀點數則上升了0.47%。從表揚率數據分析來看，最受消費者關注的設施維度表揚率提升明顯，上升了1.99 個百分點，如休息室、花園庭院、溫泉等具有非標住宿特色服務設施為非標產品贏得了不少的表揚，如客用品、洗漱用品等方面，表揚率較同期也有不小的改善，可以看出非標準住宿產品的運營者對設施方面的改善手段獲得了消費者的認可。

2017-2018年非標準住宿六大維度觀點數及表揚率