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這是一次難得的機會，可以同時與攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章和CEO孫潔聊這家在線旅游巨頭的未來。

攜程久居龍頭之位，后來者虎視眈眈，飛豬美團們大有取而代之的野心。更有許多來自業(yè)內(nèi)外的聲音質(zhì)疑攜程模式陳舊，增長點匱乏——“廉頗老矣，尚能飯否？”

但在梁建章看來，這些都是偽命題。

作為一名曾經(jīng)執(zhí)鞭的經(jīng)濟學家，梁建章回答問題一貫是語調(diào)平穩(wěn)冷靜，看似沒有攻擊性，但細細一聽，他話中流露出來的是攜程“舍我其誰也”的強烈自信。

梁建章認為，不斷輸出國內(nèi)的服務(wù)與營銷模式，是攜程未來繼續(xù)跑贏所有對手的“殺手锏”。同時，入境游將為攜程帶來新的增長動力。

他樂觀預測了中國入境游的市場前景，“現(xiàn)在（中國每年）入境游人次大約是3000萬，我們希望整體市場五年能夠增長一倍，甚至兩倍，我覺得是完全有可能的。”

馬可波羅曾經(jīng)激發(fā)了歐洲大陸對東方的熱烈向往，而攜程希望看到現(xiàn)代版“馬可波羅們”的可能性，甚至在某種程度上撬動貿(mào)易杠桿，“現(xiàn)在中國的出境游要遠遠大于入境游，每年造成上萬億人民幣的貿(mào)易逆差。從經(jīng)濟角度出發(fā)，也應該把入境游做起來。”

在這片可能的藍海里，基于攜程在海外有成熟的自有渠道，梁建章非常確認攜程沒有對手，“既了解中國市場，又了解海外游客，其他公司沒有（這些條件）?！?/p>

孫潔與梁建章形成了強烈互補。后者用經(jīng)濟學理論來解釋問題，而前者善于用細節(jié)來說服聽眾。

她談到針對客戶投訴的內(nèi)部罰款可以上億，讓人印象深刻，“例如到店無房，這是A類錯誤，如果你賠客戶不賠到位，我們就扣你分，這個你一定要幫客戶解決，哪怕是總統(tǒng)套房開出來你也要解決。”

又比如被問到攜程內(nèi)部人才流動是否有停滯的問題，她舉例說今年福布斯30位30歲以下精英榜單里，有四位出自攜程業(yè)務(wù)線。

孫潔與梁建章相識于20年前的硅谷，她說兩人價值觀高度一致。她與梁建章每天都是最早到公司的人，清晨六點半車已經(jīng)入庫，笑稱這是“007”（每周七天24小時）的工作模式。

我們的談話是在午餐桌上，梁建章和孫潔結(jié)束了各自上午的工作前后腳趕來。梁建章先到，在等待孫潔的時間里，他“見縫插針”與我們談了對于人口問題的最新看法。

見面后，亦沒有多余的上下級之間寒暄，或者舉杯致辭之類的客套，落座直奔主題，侃侃而談。這種“不講究”的氛圍折射了二人的合作模式。

在這對“硅谷搭檔”的視野里，攜程未來要走的路程可能比大多數(shù)人想的更遠更長。

攜程出海定錨：“中翻英”

新浪財經(jīng)：攜程的全年總交易額已經(jīng)跑贏了境內(nèi)外的競爭對手。但是，攜程的利潤和市值經(jīng)常被拿來與境外競爭對手比較，而且并不占優(yōu)勢。你們認為這種比較有意義嗎？你們會有自己的衡量標準嗎？

梁建章：我們看得比較長遠。公司的高管們，尤其是跟隨公司一路走來的人，都會認同短期的波動并沒有那么重要。雖然我們公司股價波動大，但是它的業(yè)績增長其實是相當穩(wěn)定的。最近一兩年我們在品質(zhì)提升上的投入很多，攜程走國際化道路，我們不僅要對標中國最好的服務(wù)公司，也要對標國際上最好的公司。

只要我們這個勢頭不變，為客戶不斷的創(chuàng)造價值，我們的市場份額就會穩(wěn)定的增長，我們的這個市值就不成問題，不需要太多的關(guān)心短期股價或者是短期做一些策略性的操作。

新浪財經(jīng)：所以對于估值不會有具體的維護計劃？

孫潔：不會。我記得James（梁建章，下同）讓我來做CFO的時候，我就問他一個問題，我說你對CFO提升公司估值有什么期望？他講了一句話就很打動我，他說你不需要提升估值，我們只要把經(jīng)營做好了，其他事情就隨之而解。我覺得這個就是做公司應有的態(tài)度，你的根很堅挺的話，其他東西自然而然會枝繁葉茂。

新浪財經(jīng)：James不定目標，會不會讓你壓力更大？

孫潔：壓力都是自己給的。

梁建章：其實我們無論是產(chǎn)品線、價格還是技術(shù)都已經(jīng)超過了它們（境外競爭對手），我們跟它們的差距主要是國際化不夠，我們可能只是把50%的服務(wù)和營銷能力變成了英文，變成其他語言可能更弱。但這個不是那么難，我們絕對是有信心能夠超過它們。

整個旅游市場的趨勢確實是就越來越多的客戶會選擇國際性公司，同時全球的客戶會選擇全球旅游。我們有全球的供應鏈，包括旅游產(chǎn)品跟酒店產(chǎn)品的覆蓋，就會更有優(yōu)勢。

所以總體來說，我們一方面與本地公司相比更有優(yōu)勢，一方面我們在全球化方面，只要能夠把中國市場的能力變成其他的語言，把服務(wù)復制給非中文客戶，那就沒有問題。它們（境外競爭對手）就是在其它地方學我們，但速度比較慢，我們是跟他們在賽跑，我覺得能夠跑贏他們。

新浪財經(jīng)：未來在印度或東南亞市場是否會孵化出新的競爭對手？它們也具備人口紅利和勞動力優(yōu)勢。

梁建章：你需要一個非常大的本土市場去培育你的這種（服務(wù)營銷）能力，然后到了一定程度以后才能復制（到其他市場）。印度長遠來說是非常好的，可能三、五十年以后，但它現(xiàn)在的旅游的市場規(guī)模可能只有中國的1/10，還不能支撐它到全球去（復制）。印度跟中國比就是少了一個數(shù)量級，它不能獲得很好的價格，或者是產(chǎn)品的覆蓋。當然印度在它本土市場還是有機會的，攜程也投資了印度市場。

東南亞其實是很多單個的市場，市場之間語言不同，文化也不同。如果你在一個地方成功的話，你并不能達到很強的規(guī)模效應去復制到其他地方：如果是一個印尼公司做越南市場，跟我們一個中國公司去做越南市場，其實是差不多的。

從消費能力來講，東南亞最大的市場可能是泰國或者印度尼西亞，但它們跟中國有很大差距，比印度整體規(guī)模還小。

反而我覺得我們在東南亞跟印度都有比較好的機會，因為我們把在中國已經(jīng)是非常強的一套技術(shù)產(chǎn)品體系復制過去。我們現(xiàn)在在泰國的增長非?？?，越南剛剛起步。

全世界其實只有三個地方有比較大的一個本土的旅游市場規(guī)模，中國、美國和歐洲。歐洲還是比較割裂的市場，但是旅游確實是全球性的，所以我們做Skyscanner天巡（攜程收購的英國旅游搜索平臺），它面向整個全球市場。

攜程老了嗎？

新浪財經(jīng)：攜程如何看待當前市場上流量和資本優(yōu)勢均較為突出的幾家新興勁敵，例如飛豬和美團？攜程如何加深護城河？可否著重談下流量轉(zhuǎn)換和吸引年輕用戶的問題

梁建章：我覺得流量時代可能過去了。以前那個共享單車都是作為一個流量來做，但其實（模式）不成立，還是要本身的業(yè)務(wù)有價值。還是一個度（頻率）的問題，你如果一年出去旅游一次，那你下載一個攜程app效率可能不是那么高；但是如果你每年出去幾次，那你確實需要下載幾個app來比較價格。

隨著消費升級，旅游會逐步從低頻（行為）變得高頻，它本身會變成一個流量。尤其是對于中高端收入人群而言，旅游就是高頻。我們最近也在做一些嘗試，例如攜程旅拍通過內(nèi)容分享自產(chǎn)流量，包括我們做最佳目的地、最佳溫泉等這類榜單，這些榜單本身就具有傳播性。所以還是要看你怎么產(chǎn)生流量，通過內(nèi)容，通過更好的服務(wù)和價格，是可以產(chǎn)生流量的。只要你的消費頻次沒有那么低，那你還是會認品牌的。

新浪財經(jīng)：我個人感覺，在年輕一代的消費群體中，攜程品牌的年輕度不及飛豬和美團。對此，攜程有沒有危機感？是否會擔心這個問題？

孫潔：其實我們國內(nèi)有三個品牌：攜程商務(wù)相對高端的，去哪兒是年輕化的，還有一個令我蠻驚喜的是智行。智行是我們的年輕員工創(chuàng)立起來的，他們也有打造一個大的OTA的雄心壯志。所以我覺得只要我們貼著用戶走，然后放開手腳，鼓勵小業(yè)務(wù)線創(chuàng)新，還是可以做出很多東西來。

新浪財經(jīng)：跨部門合作創(chuàng)新會有阻力嗎？如何激勵？

孫潔：我們的理論就是，如果要我們倆（孫和梁）協(xié)調(diào)的跨部門合作，就是說明經(jīng)濟利益還不夠。我們是鼓勵自由競爭，用經(jīng)濟學進行管理的。

梁建章：在我們的考核指標里面，客戶的維度一直都很重要，而且現(xiàn)在是越來越重要。如果他確實產(chǎn)生客戶投訴，或者確實沒有把客戶體驗放在第一位，產(chǎn)生了客戶體驗的損失，我們也會從考核對他進行罰款，從業(yè)績上會進行降分，影響他的評價。

新浪財經(jīng)：最大的一筆罰款是多少？

孫潔：可以上億，如果他的客戶投訴率很高的話，這是一種假設(shè)的情況。我們會算分，例如到店無房，這是A類錯誤，如果你賠客戶不賠到位，我們就扣你分，這個你一定要幫客戶解決，哪怕是總統(tǒng)套房開出來你也要解決。我們有一個QA部門，這部分可以查出來，我們說好什么規(guī)則就一定要賠到位。

馬可波羅們能否撬動新世界的杠桿？

新浪財經(jīng)：外界非常關(guān)注攜程能否找到新的增長點，我留意到攜程金融的步子邁得很快，近期又在香港參股了虛擬銀行，下一步的目標是不是支付牌照？

孫潔：我們關(guān)注做一件事，就是旅游。跟旅游相關(guān)的，我們都要做產(chǎn)品擴展、地域性擴展。金融我們起步比較晚，因為前面一陣都在做P2P什么，我和James都沒看懂，從經(jīng)濟原理上講不通，所以我們慢一點。

但如今大浪淘沙，我們覺得時機來了，別人退的時候我們是進來了。我們有一批非常高凈值的客人，而且場景非常好，無論高端還是低端（消費）。就例如客戶到歐洲去買一個手表，突然之間他錢沒帶夠，就會有外匯需求。我們覺得我們的機會來了，而且我們的團隊也是非常優(yōu)秀。

梁建章：我們覺得另一個增長點很有潛力，就是入境游。現(xiàn)在中國的出境游要遠遠大于入境游，每年造成上萬億人民幣的貿(mào)易逆差。從經(jīng)濟角度出發(fā)，也應該把入境游做起來。中國有悠久的歷史文化，經(jīng)過這么多年的發(fā)展，包括基建、科技、市容環(huán)境還有景區(qū)硬件等很多方面已經(jīng)是世界最先進的了。就是宣傳比較弱，酒香，但是巷子太深。

中國目前的入境游很大一部分是做商務(wù)的，真正旅游的人就更少，所以我覺得這個領(lǐng)域潛力非常大，也是未來攜程最有機會能夠起到推動作用的。我們正在推動政策的一些改革，包括在國家層面給予入境游客簽證便利；同時，我們自己的產(chǎn)品和海外營銷，包括剛才提到將服務(wù)轉(zhuǎn)為其他語言的能力，也在加緊推進。

這個是我們未來很有意義的一個增長點。

新浪財經(jīng)：對于這塊市場的未來規(guī)模，有沒有一個數(shù)字預估？

孫潔：（未來中國入境游市場規(guī)模）應該至少和美國差不多吧。

梁建章：現(xiàn)在入境游人次大約是3000萬，我們希望整體市場五年能夠增長一倍，甚至兩倍，我覺得是完全有可能的。

攜程在這方面的作用非常大，既了解中國市場，又了解海外游客，其他公司沒有（這些條件）。如果它缺乏海外推廣的渠道，再好的東西也難做。但是我們在全球一些大的市場都有自己的人員，在當?shù)刈龈黝惍a(chǎn)品推廣，我們還投資了諸如天巡這樣的境外渠道，我們可以結(jié)合中國的旅游產(chǎn)品做推廣。

當然我們也需要整體的政策方面的推動，需要國家形象的宣傳跟提升。所以我們現(xiàn)在在做一些行業(yè)研究報告，同時介紹我們海外的宣傳，希望能在政府政策推動上起到一些作用，把入境游帶動起來。

孫潔：我最近參加了一帶一路高峰論壇，我覺得中國在海外的形象還可以進一步改善。我春節(jié)帶家人去了黎巴嫩，去看望了當?shù)氐碾y民。攜程代表中國企業(yè)援助難民營里的肢殘兒童，讓他們很感動。我也提議，希望能讓這些肢殘兒童來到中國看一看。

我覺得攜程可以作為非官方的中國民間形象，通過旅游渠道，將慈善傳播出去，能夠改善中國形象，讓外界對中國有新的認知，而不是停留在西方媒體傳播的形象上。

“硅谷搭檔”如何扮演各自角色？

新浪財經(jīng)：提到管理搭檔，我們難免會想到權(quán)力制衡之類的話題。孫總于2016年上任公司首席執(zhí)行官時，曾有媒體猜測梁總將再次“隱退江湖”，然而真實情況并非如此。兩位如何評價彼此在公司內(nèi)部的關(guān)系？

孫潔：我們并肩作戰(zhàn)十幾年了，是非常和諧的。我們都非常熱愛攜程。

梁建章：20多年前我們就在硅谷認識了。

孫潔：是的，我們都是硅谷認識好多年了。

梁建章：我覺得大家在整體價值觀和策略方面上是一致的，又有比較好的職責范圍和個性風格上的互補。

孫潔：我們共通的一點，就是都非常注重數(shù)字。我們的判斷是驚人的相似：在重大決策上，我們會關(guān)起門來各自評估，最后結(jié)論都是一樣的。但是，風格上我們是很互補的。James是IT思維，他高瞻遠矚，能精確定位公司未來5-10年的發(fā)展方向，一旦定位就能讓公司遙遙領(lǐng)先。但IT人士最擅長的就是把門一關(guān)，操作電腦上網(wǎng)就可以改變世界，可能女性領(lǐng)導就會比較善于換位思考和交流，凝聚團隊。

新浪財經(jīng)：如果有分歧，誰說服誰更多？

梁建章：有分歧就互相商量嘛。

孫潔：大的James很少出錯的，我會挑戰(zhàn)他，比如說這個想到?jīng)]？那個想到?jīng)]？但最終主軸線上兩個人非常一致。

新浪財經(jīng)：如果現(xiàn)在重新創(chuàng)業(yè)，你們覺得雙方是理想的合伙人嗎？

梁建章：創(chuàng)業(yè)的話，我覺得我們倆可能還不夠，還得多來幾個人。但就公司越來越大的現(xiàn)階段而言，我們現(xiàn)在這個組合我覺得是非常好的，還有我們拼搏的團隊。我也可以有那么多的時間可以做研究（笑）。

新浪財經(jīng)：兩位見面的頻率高嗎？

孫潔：我們每天都見面，每天都是最早到公司的兩個老板，大概是六點半、七點就到。他們（員工們）都說壓力很大。（工作人員：他倆的助理都是輪班的）

梁建章：我們工作的時間也不僅僅是在公司，我們很晚都有全球的工作會議。

新浪財經(jīng)：那幾點下班呢？

孫潔：如果不出差我是晚上六、七點回家，跟孩子吃個飯，但是九、十點海外又要開會，回家繼續(xù)工作。（新浪財經(jīng)：那就不僅是996了）我們這是007（笑）。

*本文來源：新浪財經(jīng)《8號樓工作室 》，本文作者：王茜，原標題：《與梁建章和孫潔午餐：“攜程模式陳舊”是個偽命題》。