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新冠狀病毒肺炎疫情在春節(jié)前爆發(fā)，使往年的旅游旺季瞬間變成退改旺季，旅游平臺(tái)的客服也進(jìn)入超負(fù)荷狀態(tài)。記者從飛豬了解到，客服熱線已經(jīng)連續(xù)一周爆燈，峰值時(shí)甚至達(dá)到去年同期的10倍，其中機(jī)票的退改需求最大，為了應(yīng)對(duì)焦急的用戶，旅游平臺(tái)甚至全員上陣接電話。

飛豬介紹稱，往年春節(jié)出行旺季，平臺(tái)的客服要增加約50%的人手，而今年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)是倍數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，每個(gè)客服處理的訂單是以前的5~6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時(shí)待命。

據(jù)介紹，退改來(lái)電從1月21日（大年二十七）開始爆發(fā)，近一周來(lái)保持持續(xù)的高位，24日（大年三十）達(dá)到峰值，而在往年，大年三十這一天是旅游平臺(tái)來(lái)電量的波谷。

為全力做好疫情防控工作，國(guó)家鐵路集團(tuán)和中國(guó)民航局在1月23日和27日兩度發(fā)布通知，自愿改變行程需退火車票或民航機(jī)票的，鐵路部門、各航空公司及銷售代理機(jī)構(gòu)，均應(yīng)免費(fèi)辦理退票。

在此通知基礎(chǔ)上，旅游平臺(tái)也相繼發(fā)布針對(duì)與武漢地區(qū)相關(guān)的酒店及度假產(chǎn)品的退改政策，其中，飛豬在1月23日宣布把退改范圍擴(kuò)大至全部地區(qū)用戶，不管所訂酒店和度假商品是否與武漢相關(guān)，無(wú)論國(guó)內(nèi)游還是海外游，均可無(wú)損退改。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過一周的奮戰(zhàn)處理，目前酒店類和度假類商品的退改來(lái)電已基本趨于穩(wěn)定，但機(jī)票退改需求仍然較高，主要的咨詢點(diǎn)集中在：管理部門發(fā)出通知前的退訂扣費(fèi)是否可補(bǔ)退，以及境外航司的機(jī)票退改政策兩個(gè)方面。

對(duì)于1月24日之前進(jìn)行的退票，為盡可能減少消費(fèi)者的退票費(fèi)損失，飛豬與各個(gè)航司一起努力討論解決方案，目前已有14家航司支持補(bǔ)退，他們是：深圳航空、廈門航空、四川航空、吉祥航空、華夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、東海航空、河北航空、昆明航空、瑞麗航空。

對(duì)于已經(jīng)在上述航司于1月24日0時(shí)之前申請(qǐng)自愿退票的用戶，無(wú)需再做任何操作，飛豬會(huì)統(tǒng)一將符合補(bǔ)退政策的訂單提交給航空公司，具體到賬時(shí)間以航司退款操作為準(zhǔn)。其它航司飛豬仍在持續(xù)溝通中。

在突發(fā)疫情面前，退改也得到了境外航司的大力支持，目前已有52家境外航司給予用戶一定條件下的免費(fèi)退改。其他航司還在陸續(xù)更新政策中。

業(yè)內(nèi)人士提醒廣大旅客，盡量選擇線上自助退改的方式，把電話熱線讓給那些需求更為復(fù)雜的人。由于疫情爆發(fā)突然，如有線上功能未完善的地方，可錯(cuò)峰咨詢。鐵路集團(tuán)和民航局的通知對(duì)旅游平臺(tái)及航司有強(qiáng)制效力，相關(guān)費(fèi)用不會(huì)被克扣，廣大消費(fèi)者可以給予旅游平臺(tái)和航司以信心和耐心，相互理解，共克時(shí)艱。

另?yè)?jù)央視新聞消息，春運(yùn)第十八天（1月27日），全國(guó)鐵路發(fā)送旅客346.3萬(wàn)人次，比去年同期下降62.2%，民航發(fā)送旅客106.0萬(wàn)人次，比去年同期下降42.8%。