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1月24日，劉洋經(jīng)營(yíng)的旅行社在春節(jié)前出發(fā)的旅行團(tuán)從意大利順利返回，但他沒(méi)想到，這是旅行社截至目前的最后一單生意。

為了遏制疫情擴(kuò)散的勢(shì)頭，武漢決定封城。蝴蝶效應(yīng)很快蔓延到旅游業(yè)，并在后來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間里讓旅游業(yè)成為受創(chuàng)最嚴(yán)重的行業(yè)之一。24日那天，劉洋手機(jī)“叮、叮、?！边B續(xù)響了起來(lái)，他收到一條短信和同事發(fā)來(lái)的微信，文化和旅游部發(fā)布緊急通知，要求旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)旅游活動(dòng)，旅行社和在線旅游企業(yè)暫停團(tuán)隊(duì)出入境旅游和“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。

看完信息，劉洋一下懵了，“全亂套了”。疫情使國(guó)內(nèi)旅游業(yè)不得不按下了暫停鍵，而在國(guó)內(nèi)游出現(xiàn)回暖跡象后，海外疫情的爆發(fā)又讓“風(fēng)暴”調(diào)整風(fēng)向向境外游吹去。

國(guó)外熱門(mén)旅游國(guó)家和景點(diǎn)的主力軍中，中國(guó)向來(lái)是重要的客源國(guó)。以2018年為例，中國(guó)旅游研究院和攜程聯(lián)合發(fā)布了《2018年中國(guó)游客出境游大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，當(dāng)年中國(guó)出境旅游熱進(jìn)一步升溫，穩(wěn)居世界出境旅游的第一位；中國(guó)公民出境旅游人數(shù)14972萬(wàn)人次，比2017年同期增長(zhǎng)14.7%。

最受中國(guó)游客歡迎的目的地國(guó)家包括泰國(guó)、日本、越南、新加坡、印度尼西亞、馬來(lái)西亞、美國(guó)、柬埔寨、俄羅斯、菲律賓、澳大利亞、意大利、阿聯(lián)酋、土耳其、英國(guó)、馬爾代夫、法國(guó)、德國(guó)、西班牙、斯里蘭卡等。

眼下，意大利、西班牙、法國(guó)、丹麥等疫情嚴(yán)重的國(guó)家紛紛采取封城、取消大型活動(dòng)、全民居家隔離等措施，不少國(guó)家發(fā)布了旅游禁令，另一方面中國(guó)游客主動(dòng)取消出游計(jì)劃，多國(guó)旅游業(yè)不得不接受旅游收入銳減的這一事實(shí)。

世界旅游理事會(huì)表示，由于中國(guó)游客消費(fèi)下降，疫情將給全球旅游業(yè)造成至少220億美元的損失。他們與牛津經(jīng)濟(jì)研究院一起做出初步計(jì)算，即使最樂(lè)觀的估計(jì)，假設(shè)中國(guó)公民出國(guó)旅游的人數(shù)下降7.0%，損失金額也將達(dá)到220億美元。

在此大環(huán)境下，作為旅游行業(yè)線下的“毛細(xì)血管”，旅行社的損失首當(dāng)其沖，危難之下，他們不得不開(kāi)啟一場(chǎng)自救行動(dòng)。

“要命”的退訂損失，近一半員工“離職”

劉洋看到旅行社暫停海外游消息時(shí)，他的旅行社一支俄羅斯9日跟團(tuán)游客戶已經(jīng)分別從杭州、成都等幾個(gè)城市飛往北京。

按照原計(jì)劃，他們會(huì)在當(dāng)天傍晚從這里搭乘航班前往莫斯科。首都機(jī)場(chǎng)的航班指示牌不停滾動(dòng)著，雖然這趟航班狀態(tài)仍顯示正常，但劉洋知道絕對(duì)不能冒這個(gè)險(xiǎn)。

這些到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)的客戶接到旅行社的通知也瞬間慌了神，尤其當(dāng)?shù)弥煌瑏?lái)機(jī)場(chǎng)的領(lǐng)隊(duì)和旅客中有從武漢過(guò)來(lái)的。

旅行社的客服和管理層全體出動(dòng)，24小時(shí)在線為客戶取消訂單，或者將訂單改至幾個(gè)月以后。

劉洋經(jīng)營(yíng)的旅行社以出境游為主，主要做半自由行、自由行、定制化旅游和當(dāng)?shù)赝鏄?lè)的碎片化產(chǎn)品，目的地主要涉及德國(guó)、法國(guó)、意大利、瑞士，正值旺季的季節(jié)性目的地西班牙、葡萄牙以及地中海地區(qū)也是他們的重要賣(mài)點(diǎn)?！斑@幾個(gè)目的地都是重災(zāi)區(qū)，簡(jiǎn)直要了命?！眲⒀髮?duì)《深網(wǎng)》說(shuō)。

按照原來(lái)的計(jì)劃，今年春節(jié)劉洋預(yù)估銷(xiāo)售額與去年同期相比會(huì)有10%-20%的增長(zhǎng)。如今，別提增長(zhǎng)，就連旅行社能不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)下去都是個(gè)問(wèn)題。

春節(jié)是旅游旺季，再加上正值寒假，很多客戶會(huì)選擇親子游和家庭出游行程，從行業(yè)整體看銷(xiāo)售額能占到全年的15%到20%。

雖然不忍心，劉洋還是決定讓接近一半的員工“離職”，剩下80%的員工休假待崗，每月只拿1500元的保底工資。

大量退款壓的劉洋透不過(guò)氣，一方面他們要給取消訂單的客戶退款，另一方面他們合作的境外地接社、航司要經(jīng)歷很長(zhǎng)周期才能讓退款到賬，有些規(guī)模較小的地接社、二三線航司干脆沒(méi)辦法退款，只能把這部分費(fèi)用算做是預(yù)存。

主營(yíng)出境游業(yè)務(wù)，以東南亞（包括泰國(guó)、馬來(lái)西亞、印尼等國(guó)家）為主的旅行社浪花朵朵也損失嚴(yán)重，不過(guò)好在賬上還有現(xiàn)金。

該旅行社負(fù)責(zé)人全美英告訴《深網(wǎng)》，2月的時(shí)候一切都還算正常，泰國(guó)區(qū)的旅游項(xiàng)目依舊有銷(xiāo)量。從3月初開(kāi)始，尤其是海外疫情大爆發(fā)，歐洲很多國(guó)家禁止中國(guó)游客入境，變化一下子就明顯起來(lái)，旅游類(lèi)的收入斷崖式下跌。

春節(jié)那月，退訂訂單總額達(dá)到了500萬(wàn)人民幣。自從武漢封城開(kāi)始，春節(jié)期間95%的訂單也都退訂了。全美英說(shuō)，旅行社主營(yíng)中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)游客基本全面退訂，以目的地來(lái)那邊情況看，歐美國(guó)家之前還是有一些游客去泰國(guó)旅游的，現(xiàn)在歐洲游客也全部停掉了。

在這場(chǎng)疫情“海嘯”里，資金成了保命的“救生圈”。

《深網(wǎng)》從行業(yè)人士處了解到，大的批發(fā)商性質(zhì)的旅行社，資金通常比較扎實(shí)，現(xiàn)階段處于半復(fù)工狀態(tài)，員工僅領(lǐng)取最低工資；但那些小型旅行社因?yàn)橘Y源少，多數(shù)是給大型旅行社團(tuán)游產(chǎn)品提供散客，面臨很大的倒閉風(fēng)險(xiǎn)。

面膜、化妝品，直播帶貨創(chuàng)造收入

迷茫、壓力如同烏云般壓在旅游從業(yè)者的頭上。危難之下，直播、帶貨成他們的自救辦法。

為了減少不必要的開(kāi)支，全美英只保留了核心團(tuán)隊(duì)，做實(shí)物類(lèi)的直播代購(gòu)成為他們現(xiàn)在的工作重點(diǎn)，包括一些大品牌的進(jìn)口食品，目前也在洽談日韓化妝品在中國(guó)地區(qū)的代理。

浪花朵朵的直播效果還不錯(cuò)，一周播兩三次，直播的人主要是公司員工、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，觀看人次在幾千到一萬(wàn)，好的時(shí)候能達(dá)到兩三萬(wàn)。全美英覺(jué)得，就目前來(lái)看這還算是個(gè)不錯(cuò)的辦法，即便是疫情結(jié)束之后，實(shí)物類(lèi)也和旅游業(yè)相關(guān)，可以起到互相倒流的作用。

全美英發(fā)現(xiàn)，實(shí)物類(lèi)直播的銷(xiāo)售已經(jīng)非常普及了，比如網(wǎng)紅帶貨。不過(guò)在旅游行業(yè)做得好的網(wǎng)紅還不多，這種情況對(duì)于他們來(lái)說(shuō)相當(dāng)于是布局和投入，尤其是疫情發(fā)生后，主要精力放在了直播和短視頻上，還專(zhuān)門(mén)派了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做。

“在變化中去適應(yīng)變化，這是我們的主題，順勢(shì)而為，也能看到危險(xiǎn)，也能看到機(jī)會(huì)?！比烙?duì)《深網(wǎng)》說(shuō)。

針對(duì)直播，從2月中旬開(kāi)始，馬蜂窩圍繞博物館、國(guó)內(nèi)外著名景區(qū)開(kāi)啟了“云旅游”直播。那些原本要通過(guò)乘飛機(jī)、住酒店實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)在可行范圍內(nèi)被搬到了線上，在馬蜂窩旅游App上還出現(xiàn)了直播頻道，每天三至十場(chǎng)云旅游直播，內(nèi)容涵蓋境內(nèi)外上百個(gè)目的地、景點(diǎn)，包括路線推薦、旅行必備品、景點(diǎn)講解、拍照攻略，等等。

攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也先后在三亞和貴州西江千戶苗寨開(kāi)了兩場(chǎng)直播，在三亞場(chǎng)1個(gè)小時(shí)的直播中，梁建章賣(mài)掉價(jià)值1000萬(wàn)元的酒店套餐。

直播帶貨成了旅游圈的普遍做法。劉洋也發(fā)動(dòng)手下員工，每天在朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)歐洲的進(jìn)口化妝品、面膜，或者推薦給手機(jī)通訊錄里的客戶們，以歐洲為主要目的地的他們沒(méi)有選擇代購(gòu)奢侈品，因?yàn)榛瘖y品的客單價(jià)相對(duì)更低，消費(fèi)頻次高，也更容易形成交易，“這也是沒(méi)有辦法的辦法”，劉洋有些無(wú)奈。

幫助國(guó)內(nèi)旅行社采買(mǎi)帶貨產(chǎn)品的，是歐洲當(dāng)?shù)氐牡亟由?，這些地接社規(guī)模都不算大，十來(lái)個(gè)人左右就能算中等以上規(guī)模了，包括導(dǎo)游、車(chē)行、領(lǐng)隊(duì)也面臨著收入為零。

在危機(jī)面前，他們做了一次機(jī)票“黃牛”：憑借多年資源積累從票務(wù)代理那里拿到回國(guó)機(jī)票，再高價(jià)賣(mài)出去。那時(shí)，很多航司停飛了中國(guó)航線，再加上東航、國(guó)航砍掉很多航班，以及轉(zhuǎn)機(jī)受到當(dāng)?shù)厝刖诚拗?，很快這些高價(jià)機(jī)票就能被人買(mǎi)走，5、6張回國(guó)機(jī)票能賺個(gè)3、4萬(wàn)元。

劉洋也聽(tīng)說(shuō)了，但他覺(jué)得這只是短期辦法?！皬臍W洲、尤其是英國(guó)回中國(guó)很是麻煩，先后從阿聯(lián)酋、新加坡或者馬來(lái)西亞轉(zhuǎn)機(jī)，這個(gè)渠道給他們提供了一些機(jī)會(huì)，但也只是最近一個(gè)月英國(guó)疫情嚴(yán)重造成的‘商機(jī)’，隨著各地政策推進(jìn)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看并不算是好的自救方法?！?/p>

預(yù)售產(chǎn)品上線，旅游業(yè)者存在不確定心理

旅游從業(yè)者把希望寄托于行業(yè)復(fù)蘇。3月初，攜程推出了旅游業(yè)的復(fù)興計(jì)劃，投入10億元復(fù)蘇基金，促進(jìn)旅游消費(fèi)，爆款流量聯(lián)盟精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、智能投放、精細(xì)化補(bǔ)貼等形式。

這項(xiàng)計(jì)劃中“預(yù)約未來(lái)旅行”預(yù)售產(chǎn)品矩陣，包括數(shù)萬(wàn)家酒店、1000多條旅游線路、100多條航線和300多家景區(qū)門(mén)票等，這些產(chǎn)品多數(shù)可以全年根據(jù)實(shí)際情況預(yù)約使用，并提供“安心退”服務(wù)，而價(jià)格在4-8折不等。

那時(shí)，歐洲疫情還沒(méi)爆發(fā)。3月11日，世界衛(wèi)生組織宣布新冠肺炎符合“大流行病”特征。海外疫情高發(fā)地區(qū)如日韓、歐洲、美國(guó)等，陸續(xù)升級(jí)疫情防控措施，部分地區(qū)進(jìn)入隔離狀態(tài)，邊境管制趨嚴(yán)。

劉洋經(jīng)營(yíng)的旅行社在攜程、去哪兒幾個(gè)平臺(tái)都有店鋪，他覺(jué)得這種流量沒(méi)辦法轉(zhuǎn)化為真實(shí)的訂單和交易額，他心里依然充滿著太多不確定性，這些扶持是不是真的能起到作用？能起到多大作用？劉洋心里畫(huà)了個(gè)問(wèn)號(hào)。

全美英認(rèn)為，現(xiàn)在有流量但是沒(méi)需求，全球爆發(fā)，沒(méi)有人敢去國(guó)外，境外的需求沒(méi)有。

一些好的跡象也在顯現(xiàn)，攜程提出的復(fù)興計(jì)劃在3月25日正式預(yù)售上線，首日GMV就超過(guò)了2000萬(wàn)元，訂單數(shù)超過(guò)17000單。

國(guó)內(nèi)旅游逐漸復(fù)蘇，嘗試轉(zhuǎn)做境內(nèi)游

隨著國(guó)內(nèi)疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)趨于穩(wěn)定，3月14日，上海文旅局率先發(fā)布《關(guān)于本市旅游企業(yè)恢復(fù)部分經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的通知》，隨后，陜西、江蘇、浙江、四川、云南等多個(gè)省、區(qū)、市先后允許旅游企業(yè)恢復(fù)部分經(jīng)營(yíng)。

冰封近2個(gè)月的旅游業(yè)出現(xiàn)了復(fù)蘇跡象。

馬蜂窩近期報(bào)告顯示，3月18日開(kāi)始，全國(guó)眾多旅游目的地和景區(qū)熱度都出現(xiàn)明顯回升，全國(guó)城市熱門(mén)周邊游景區(qū)旅游熱度平均漲幅達(dá)到67%，很多游客趁周末走出家門(mén)，自駕前往城市周邊。

去哪兒網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)也顯示，3月21日、22日周末期間，全國(guó)各景區(qū)接待游客數(shù)目環(huán)比上上周末增長(zhǎng)91%，其中5A級(jí)景區(qū)占比28%，近4000家景區(qū)重新開(kāi)門(mén)迎客，A級(jí)景區(qū)占比達(dá)到43%。一日游、省內(nèi)周邊游等短線旅游產(chǎn)品熱度也開(kāi)始復(fù)蘇

看到這種跡象的劉洋，想換條路子闖一闖——做境內(nèi)游。不過(guò)，做境內(nèi)游要求對(duì)國(guó)內(nèi)的目的地有足夠了解，并且還要重新整合地接社、產(chǎn)品代理等多方面的資源，再加上有些地接社暫時(shí)還沒(méi)復(fù)工，即便有困難，劉洋也必須要試試。

不過(guò)他也有些顧慮，現(xiàn)階段各地區(qū)開(kāi)放旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是有前提的，即不能經(jīng)營(yíng)跨省和出入境的團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)及“機(jī)票+酒店”旅游業(yè)務(wù)。“就是省內(nèi)游，當(dāng)?shù)厝嗽诋?dāng)?shù)赜瓮妫馐〉娜藖?lái)不了，但當(dāng)?shù)厝藢?duì)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)不一定感興趣，也不是我們目標(biāo)客戶群。”

馬蜂窩CEO陳罡對(duì)《深網(wǎng)》稱(chēng)，疫情結(jié)束之后，用戶的出行需求會(huì)快速回暖，整體回暖的節(jié)奏將從周邊游開(kāi)始，逐步擴(kuò)展到國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游，境外游的情況取決于境外疫情的控制情況。。

馬蜂窩旅游大數(shù)據(jù)顯示，近期一些省、區(qū)、市已部分開(kāi)放旅行社經(jīng)營(yíng)，大量景區(qū)也開(kāi)始有序開(kāi)放，周邊游市場(chǎng)會(huì)率先進(jìn)入恢復(fù)期。未來(lái)隨著國(guó)內(nèi)疫情進(jìn)一步得到控制，國(guó)內(nèi)游也將逐步復(fù)蘇。出境游方面，由于意大利、韓國(guó)等眾多熱門(mén)出境游目的地疫情擴(kuò)散，出境游目的地的旅游關(guān)注度普遍呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。相比之下，一些暫未受到疫情影響的小眾目的地更受游客關(guān)注。

去哪兒方面也表示，目前情況下，國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)該會(huì)是最早恢復(fù)的，因此大家都在為此做足準(zhǔn)備，周末游、省內(nèi)游將是旅行社率先復(fù)蘇的領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)等OTA提出了“安心游”等保障措施，從服務(wù)人員健康管理、旅游設(shè)施定時(shí)消毒、嚴(yán)控游客密度、商家安全培訓(xùn)、隨團(tuán)防疫物資配備等多個(gè)舉措來(lái)保障旅客出行，為整個(gè)旅游行業(yè)的復(fù)蘇做好準(zhǔn)備。

*本文來(lái)源：騰訊深網(wǎng)，作者：相欣，原標(biāo)題：《海外疫情重創(chuàng)境外游：旅行社大裁員、導(dǎo)游做直播賣(mài)化妝品自救》。