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近年來(lái)，社交客戶(hù)管理（SCRM）已成為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)和塑造品牌形象的關(guān)鍵。近日，旅悅集團(tuán)中臺(tái)將旅悅SCRM與XPMS智能酒店管理平臺(tái)進(jìn)行鏈路鏈接，并在集團(tuán)內(nèi)部展開(kāi)了培訓(xùn)。

旅悅SCRM三大亮點(diǎn)

1.節(jié)省20%人力成本

“智能甩手掌柜”，AI管家自動(dòng)化服務(wù)

2.復(fù)購(gòu)提升至少10%

“創(chuàng)新促銷(xiāo)”，集團(tuán)中央式火爆熱賣(mài)

3.現(xiàn)在加入，業(yè)主0成本，集團(tuán)付費(fèi)

百萬(wàn)資源投入，獨(dú)家打通訂單信息

旅悅集團(tuán)商戶(hù)運(yùn)營(yíng)高級(jí)主管杜魯萍表示，針對(duì)SCRM的搭建，獨(dú)家打通XPMS系統(tǒng)的訂單信息，是為了更好的精細(xì)化管理門(mén)店服務(wù)，通過(guò)它有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和消費(fèi)意愿。“目前，SCRM面向集團(tuán)品牌的門(mén)店是免費(fèi)使用的，投入由集團(tuán)承擔(dān)。”

此次升級(jí)，具體而言，門(mén)店可以離店邀請(qǐng)好評(píng)等場(chǎng)景，在XPMS系統(tǒng)中提前設(shè)定并編輯信息，通過(guò)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行匹配后，定時(shí)推送信息至群發(fā)助手，門(mén)店只需點(diǎn)擊發(fā)送即可。這種方式使得信息發(fā)送更為便捷，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

xpms編輯信息頁(yè)面

自2023年第二季度全面啟動(dòng)私域流量SCRM以來(lái)，集團(tuán)投入百萬(wàn)級(jí)資源，旅悅門(mén)店復(fù)購(gòu)率提升10%。截至2024年8月，SCRM的客戶(hù)數(shù)量接近35萬(wàn)，日均增長(zhǎng)穩(wěn)定在千人級(jí)別，暑假期間的增長(zhǎng)接近1500人級(jí)別。

此次升級(jí)，在實(shí)際應(yīng)用中，展現(xiàn)了顯著成效。柏納酒店（邢臺(tái)沙河市宋璟路店）自6月使用SCRM以來(lái)，其攜程好評(píng)轉(zhuǎn)化率提高了一倍。店長(zhǎng)張澤鋒表示，SCRM切實(shí)幫助到了店內(nèi)的日常工作，提升了客戶(hù)的住宿體驗(yàn)。“SCRM里的入住回訪的功能，為酒店做好評(píng)轉(zhuǎn)化有很大助力。”

柏納酒店（邢臺(tái)沙河市宋璟路店）

這一情況也在花筑奢·霞浦半山瀾宿民宿(三沙東壁店)出現(xiàn)。自6月以來(lái)，半山瀾宿的攜程好評(píng)轉(zhuǎn)化率提升了近10%。“SCRM簡(jiǎn)化了許多工作流程。”

據(jù)旅悅中臺(tái)統(tǒng)計(jì)，自SCRM推出以來(lái)，已節(jié)省了20%的人力成本。店長(zhǎng)萬(wàn)心怡表示，通過(guò)SCRM，工作人員能夠一鍵發(fā)送花筑奢攻略和房間介紹給客人，“提前把房間信息編輯并發(fā)送給客人，讓客人對(duì)房間信息有更直觀的了解。”萬(wàn)心怡表示，許多客人也對(duì)此給予好評(píng)。

“正是因?yàn)檫@樣規(guī)范化的服務(wù)管理，客戶(hù)更加認(rèn)可了花筑奢品牌。”

展望未來(lái)，杜魯萍希望SCRM能進(jìn)一步幫助酒店實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶(hù)管理和個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)推廣，加強(qiáng)客戶(hù)粘性，提高客戶(hù)的參與度與好評(píng)轉(zhuǎn)化率。“搭建scrm的最終目的，是希望能針對(duì)性解決客戶(hù)需求，提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。”

酒店服務(wù)業(yè)正邁入新紀(jì)元。這不僅標(biāo)志著技術(shù)和服務(wù)理念的提升。作為一家具有互聯(lián)網(wǎng)視野的酒旅企業(yè)，旅悅集團(tuán)將繼續(xù)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。