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一、背景介紹

2014年，在線旅游市場交易規(guī)模達到3077億元，同比增長38.9%；

2014年出境游人次突破1億人次，同比增長11%；

2014年在線出境游市場規(guī)模達到224，同比增長72%（艾瑞檢測數(shù)據(jù)）。

相比較機票的滲透率來說，酒店尤其是境外酒店在線滲透率仍然具有較大提升空間。本文將就攜程和去哪兒境外酒店的整個預(yù)定流程，包括搜索、查詢、預(yù)定、支付整體流程中每個環(huán)節(jié)做出分析。由于關(guān)注點不同，可能會有偏頗的地方，敬請海涵。

二、產(chǎn)品定位

攜程網(wǎng)：

酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、高鐵預(yù)訂。攜程網(wǎng)主要是OTA，直接和酒店、航空公司進行合作，通過交易收取傭金，因此單價越高其傭金也越高。對于酒店業(yè)務(wù)來講，通過提高酒店單價，可以增加其賺取的傭金，同時高價酒店又能夠提供高質(zhì)服務(wù)，形成良性循環(huán)。其用戶偏向于中高端商旅用戶、具有一定消費能力的旅游用戶。

去哪兒網(wǎng)：

為旅行者提供旅行搜索平臺，提供酒店、度假、機票等信息的垂直搜索。去哪兒主要通過廣告費、點擊費來賺取利潤。由于其作為搜索平臺，會盡量為廣泛的用戶提供不同的搜索服務(wù)，如商旅用戶、旅游人士、一些愛好出游的學(xué)生和工薪階層等。

三、功能分析

搜索功能分析

入口

地址欄

入住和離店時間選項：

關(guān)鍵詞

搜索篩選

搜索結(jié)果列表展示

酒店搜索列表中酒店信息展示

酒店預(yù)定功能分析

酒店信息展示，去哪兒和攜程都是在右邊欄展示酒店相關(guān)信息。攜程相比去哪兒來說，展示了更多的酒店服務(wù)信息。攜程用戶偏商旅和高消費群體，對酒店的服務(wù)相對來說要求更高，因此給出了較為全面的信息。如面積、是否可以安排無煙樓層等。而去哪兒的用戶面較為廣泛，只展示預(yù)定酒店的基本信息，如地址、房型等。其中去哪兒在部分酒店地址展示中顯示的是英文，這對中文用戶易用性不足，在這背后應(yīng)該是和代理商接口對接時，沒有將英文地址和中文地址進行很好地轉(zhuǎn)換。

去哪兒作為搜索平臺，對接不同代理商，只給了代理商LOGO顯示，并沒有顯示代理商的聯(lián)系方式、鏈接等。同時作為搜索平臺，去哪兒在顯著位置提示用戶，去哪兒提供擔(dān)保服務(wù)，全程預(yù)定保障。前者是因為去哪兒是搜索平臺，是流量入口，當(dāng)然不希望用戶躍過平臺直接訪問代理商，因此不提供代理商鏈接和聯(lián)系方式。后者是因為去哪兒的搜索平臺的定位，會存在用戶對不同代理商如超低價、相同服務(wù)不同價格的擔(dān)憂，因此提供服務(wù)保證，促使用戶轉(zhuǎn)換預(yù)定操作，提高用戶的信任度。

預(yù)定信息填寫。攜程在填寫預(yù)定信息時，除了基本信息以外，還提供了更多需求（高樓層、安靜房間等）、附加服務(wù)（接送機服務(wù)）、保險（酒店預(yù)定取消險）等幾項服務(wù)。相對來說去哪兒只提供了基本的預(yù)定信息，初此之外提供了預(yù)定須知信息。攜程用戶偏商旅，因此在預(yù)定時就將用戶比較關(guān)注的特殊服務(wù)提供給用戶選擇。去哪兒雖然操作方便，但是可供填寫內(nèi)容較少，可以看到去哪兒作為平臺，需要對接不同的代理商，因此很難針對不同的酒店提供定制化的接口。

入住和離店時間選擇。時間控件的問題已經(jīng)在前文敘述過，去哪兒時間控件完勝攜程。另外一方面攜程的入住時間更改后，會重新刷新頁面，而攜程入住時間變更后，通過Ajax方式異步刷新部分信息，不需要提供整個刷新頁面，用戶體驗也較攜程要好。最后，去哪兒在顯示預(yù)定信息時，通過直觀的方式顯示預(yù)定時間、房價信息。如下

保險服務(wù)。攜程結(jié)合其業(yè)務(wù)和華泰開展預(yù)定取消險，而去哪兒沒有相關(guān)的服務(wù)。旅行保險作為旅行整體服務(wù)的重要一環(huán)，現(xiàn)在引起用戶越來越多的重視，而且本身旅游保險利潤較高，也可以給平臺帶來一定收入。如何結(jié)合用戶信息、旅游產(chǎn)品信息、酒店信息等構(gòu)建符合用戶需求的保險產(chǎn)品，這是未來需要關(guān)注的，去哪兒可以在這塊加強產(chǎn)品能力。

攜程和去哪兒都在頁頭添加了當(dāng)前所屬操作步驟提示（填寫—支付—完成），給用戶預(yù)定支付操作給出引導(dǎo)。但是攜程在預(yù)定頁面提供了返回按鈕，讓用戶重新選擇房型，而去哪兒并沒有返回按鈕，如果需要更改訂單的話，需要用戶關(guān)閉頁面重新選擇，在這塊易用性不如攜程。

去哪兒作為搜索平臺，整合不同的代理商。部分代理商接入進去哪兒的TTS系統(tǒng)中，就可以直接在去哪兒網(wǎng)站完成預(yù)定、支付操作。但是也存在一些網(wǎng)站，去哪兒只提供流量導(dǎo)入，并沒有集成到去哪兒網(wǎng)站中，如度假客。

支付功能分析

1. 攜程在支付頁面中可以進行返回操作，修改預(yù)定信息。而去哪兒并沒有提供返回操作。在電子商務(wù)操作中，一般情況下都會在主要節(jié)點中提供上一步返回操作。這里沒有返回一方面可能因為技術(shù)原因，另外一方面也可能是促使用戶盡快完成支付。

2. 攜程具有信用卡、儲蓄卡、微信支付、第三方支付四種支付選項，默認(rèn)使用微信支付；去哪兒具有信用卡、儲蓄卡、支付平臺、掃碼支付四個選項，默認(rèn)使用信用卡支付；攜程主推微信支付，提升其易用性，也和攜程和騰訊關(guān)系有關(guān)。而去哪兒一方面推廣其手機客戶端的支付功能，另外一方面在第三方支付中增加了百度錢包的支付入口。

3. 攜程并沒有設(shè)置交易密碼，而去哪兒設(shè)置了交易密碼，可對賬戶余額、禮品卡進行安全交易支付。

4. 去哪兒在支付界面中可以點擊查看訂單詳情，既能讓用戶在支付時查看詳細(xì)情況，又不至于讓支付頁面顯得雜亂。相對來說攜程在支付界面中提供的詳細(xì)信息較少。

5. 攜程并沒有在支付頁面中提供攜程客服的電話，相反去哪兒在支付頁頭提供了去哪兒網(wǎng)的客服的電話，7*24服務(wù)。作為電子商務(wù)網(wǎng)站來說，影響訂單轉(zhuǎn)換率的因素很多，其中有一個重要項就是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：免費電話、售后服務(wù)、物流、配送周期、退換貨服務(wù)等、訂單跟蹤等。很顯然去哪兒在這里給用戶提供了更多的客戶服務(wù)信息，促使用戶放心交易支付。

6. 支付超時操作。攜程并沒有在支付頁面中顯示超時時間，當(dāng)實際超時時用戶再去支付時會提交報錯。去哪兒在頁面中實時顯示當(dāng)前支付剩余時間，當(dāng)實際超時時會提示用戶支付超時。去哪兒的易用性要更進一步。

四、總結(jié)

1. 用戶定位決定了網(wǎng)站的提供的信息內(nèi)容。如攜程偏向商旅，因此提供了其用戶比較關(guān)注的特殊服務(wù)；去哪兒提供搜索服務(wù)，用戶廣泛，因此盡可能多的展示不同的酒店信息給用戶作為選擇。

2. 網(wǎng)站定位決定了不同的用戶操作模式。如攜程作為OTA可以直接在酒店列表中展示酒店預(yù)定信息；而去哪兒作為搜索平臺，需要將不同的代理商的產(chǎn)品進行整合展示，因此不太適合進行直接預(yù)定。

3. 攜程OTA通過交易收取傭金來獲利；而去哪兒作為搜索服務(wù)平臺，需要接入不同的代理商，需要將代理商、平臺、用戶利益做個整合，實現(xiàn)三者共贏。

4. 攜程在酒店預(yù)定上面，做了一些開創(chuàng)性的嘗試，如酒店+機票、猜你喜歡等功能，這方面要強于去哪兒。而去哪兒作為搜索引擎，本質(zhì)上來說，應(yīng)該更容易去做諸如服務(wù)組合、個性推薦、消費預(yù)測等產(chǎn)品，個人覺得這是去哪兒產(chǎn)品改善的重要一點。

5. 易用性方面來講，攜程和去哪兒都有優(yōu)劣的地方，但是總體來說去哪兒的網(wǎng)站易用性要更好一點。如上文所述的時間選擇、支付超時機制、客戶服務(wù)信息展示等。