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線上OTA的發(fā)展讓越來越多的線下渠道感到壓力，線下旅游渠道是不是正在被趨勢所取代，線下旅游渠道的發(fā)展方向在哪里，這些問題是做線下旅游渠道的業(yè)者所關(guān)心的。這兩年通過實(shí)施旅游百事通的創(chuàng)新升級，我個(gè)人認(rèn)為全渠道是線下旅游渠道應(yīng)該去發(fā)展的方向。

所謂全渠道，不是簡單地將之理解為：線下渠道+線上渠道，也不是有了一個(gè)網(wǎng)上商城或一個(gè)移動微店就行了。而應(yīng)該是你提供給用戶的各種資訊、產(chǎn)品和服務(wù)在不論用戶處在線上或線下不同的場景，不論是在整個(gè)服務(wù)的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都能夠及時(shí)、連貫的到達(dá)用戶。返過來用戶不論處于何種場景都可以通暢的聯(lián)系到你，得到你的服務(wù)。

以上舉的是用戶在任何場景和任何階段與渠道業(yè)務(wù)人員的連貫互動，這種全渠道的體驗(yàn)非常好，極大的彌補(bǔ)了以往線下渠道的信息不暢、效率低下的缺點(diǎn)，也克服了純OTA在服務(wù)上短板和不連貫的問題。

傳統(tǒng)純線下渠道由于找到客人的方式落后，客人找到渠道也受地域，時(shí)間的限制。客人要走到門店，客人下班往往門店也下班。客人需要了解產(chǎn)品信息的時(shí)候，傳統(tǒng)渠道往往只能提供打印出來的行程單，或只能發(fā)郵件給客人，內(nèi)容無法做到OTA這樣圖文并茂，傳遞效率也很低下。

但這些缺點(diǎn)在實(shí)施了全渠道建設(shè)后都可以得到解決。渠道開設(shè)的在線商城、第三方平臺店鋪以及為每個(gè)業(yè)務(wù)員提供的微店，極大地改善了信息內(nèi)容和傳遞效率問題。特別是移動微店，業(yè)務(wù)員可以主動推送好產(chǎn)品，也可以在有客人咨詢時(shí)把產(chǎn)品直接推送到客人的手機(jī)上，內(nèi)容展示上與OTA已經(jīng)沒有了差別，傳遞效率比PC還要高。

同時(shí)，純在線OTA在提供專業(yè)咨詢意見，提供面對面服務(wù)以及處理事中事后服務(wù)等方面存在天生缺陷。特別是call center在對客人服務(wù)上無法做到有個(gè)性的服務(wù)，也不能做到有連貫的服務(wù)，讓用戶在這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)很差。而全渠道建設(shè)可以充分發(fā)揮原線下渠道在服務(wù)上的優(yōu)勢，給到客人更好的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

線下渠道如果實(shí)現(xiàn)了全渠道的升級，我認(rèn)為渠道所發(fā)揮出來的效能會大大提高，能夠滿足用戶不同場景下的需求中得到最大限度的發(fā)揮。

要做到這種全渠道的暢通，在全渠道建設(shè)上應(yīng)該注意三個(gè)統(tǒng)一：

全渠道是現(xiàn)有線下旅游渠道的發(fā)展方向，這是由客人在旅游咨詢采購的方式發(fā)生變化而決定的。結(jié)合了在線優(yōu)點(diǎn)和線下優(yōu)勢的全渠道，一定會給客人提供單純線下渠道或者線上渠道更好的用戶體驗(yàn)。