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剛剛參加了環(huán)球旅訊的峰會(huì)，真是收獲滿滿。不過(guò)，作為在傳統(tǒng)旅行社打拼了23年的筆者，最關(guān)心的就是傳統(tǒng)旅行社如何轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。

這次峰會(huì)上，來(lái)自國(guó)內(nèi)外四家旅行社以及GDS代表就“傳統(tǒng)旅行代理的轉(zhuǎn)型之路”展開(kāi)了深入的探討。 筆者想就此次獲得的一些感悟與大家分享一下。討論的具體內(nèi)容請(qǐng)大家參考環(huán)球旅訊記者曾憲天的《傳統(tǒng)旅行社：轉(zhuǎn)型？其實(shí)沒(méi)那么難》的文章，這里就不再贅述了。先談?wù)劰P者的感覺(jué)。

先看看世界范圍內(nèi)，傳統(tǒng)旅行社生存狀態(tài)是什么樣子的。這四家旅行社都是傳統(tǒng)的大社，一家歐洲的，一家臺(tái)灣的，兩家國(guó)內(nèi)的，其中一家是北方的，另一家南方的。感覺(jué)他們的思想都帶有地域特征，并且非常有代表意義。

歐洲的旅行社非常有危機(jī)感，感覺(jué)有一點(diǎn)點(diǎn)悲觀。國(guó)內(nèi)兩家大社雖然也對(duì)未來(lái)感覺(jué)有一定的不確定性，但總體非常樂(lè)觀。而臺(tái)灣的雄獅旅行社則剛剛處在中間狀態(tài)。由于這兩年大陸中國(guó)公民出境游爆發(fā)式增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅行社大社基于原來(lái)的市場(chǎng)占有率，不論是吃肉的還是喝湯的，普遍都有不同程度的增長(zhǎng)，現(xiàn)在的小日子都過(guò)得不錯(cuò)；港澳臺(tái)地區(qū)的旅行社接受先進(jìn)理念比較多，對(duì)線上線下結(jié)合的思考比較深入，經(jīng)營(yíng)狀況比較穩(wěn)定；西方的旅行社由于經(jīng)濟(jì)的不景氣以及共享經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，不僅傳統(tǒng)旅行社，即使在線旅行社也受到很大沖擊，因此危機(jī)感很強(qiáng)。

筆者覺(jué)得他們的狀態(tài)或許就暗示了中國(guó)國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅行社的將要面臨三個(gè)發(fā)展階段的狀態(tài)：現(xiàn)在很樂(lè)觀，各種數(shù)據(jù)都很靚麗；之后的1-3年由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，OTA快速擴(kuò)張市場(chǎng)份額，傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型困難，發(fā)展速度放緩；3年后，隨著各種已知的未知的旅游新型模式興起，市場(chǎng)份額下降，利潤(rùn)趨薄，甚至出現(xiàn)倒閉潮。

那么，筆者說(shuō)的是否是危言聳聽(tīng)呢？各位大佬都在說(shuō)傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型不難，為什么筆者偏偏唱反調(diào)呢？筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)大型旅行社轉(zhuǎn)型會(huì)有三座大山需要逾越。

首先，轉(zhuǎn)型最核心的問(wèn)題是體制問(wèn)題。傳統(tǒng)大型旅行社大多是國(guó)企，國(guó)企在旅游這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)充分的行業(yè)是很難成功的。看看飛信的發(fā)展就是很好的例子。當(dāng)初飛信出世時(shí)的理念和技術(shù)都很好，又坐擁中國(guó)移動(dòng)壟斷的資源，很多人的非常看好。然而微信出現(xiàn)了，短短兩年，結(jié)果如何大家都看得見(jiàn)吧？再說(shuō)說(shuō)行業(yè)內(nèi)部的例子，中航信幾年前推出的航旅通訂房以及機(jī)票訂票平臺(tái)，當(dāng)年雄心勃勃，有著那么好的分銷渠道，eterm的技術(shù)壁壘，很多先天的資源優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在呢，快成雞肋了吧？體制改革是非常復(fù)雜又耗費(fèi)精力的。但如果不改制，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力很難有質(zhì)的提高。

其次，是管理層的思維方式問(wèn)題。第一，缺乏憂患意識(shí)。大佬們提出將來(lái)的旅行社將會(huì)模糊傳統(tǒng)旅行社和OTA的概念，二者會(huì)逐漸融合。這個(gè)提法沒(méi)有錯(cuò)，就好像現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有傳統(tǒng)相機(jī)和數(shù)碼相機(jī)的界限一樣，因?yàn)閭鹘y(tǒng)相機(jī)已經(jīng)消失。但問(wèn)題是，你是相機(jī)中的尼康還是柯達(dá)。如果以為搞個(gè)網(wǎng)站就是互聯(lián)網(wǎng)+，或者加上資本推動(dòng)就成領(lǐng)先了，這種思想真的很危險(xiǎn)。

第二，思維模式相對(duì)落后，或者說(shuō)思考深度不夠。比如，對(duì)門(mén)店的轉(zhuǎn)型僅僅停留在更新硬件，再深入一些也不過(guò)是提高門(mén)店人員的咨詢水平，加強(qiáng)對(duì)來(lái)門(mén)店的客人進(jìn)行行為偏好的分析等等。完全沒(méi)有意識(shí)到如何利用Offline的優(yōu)勢(shì)，而臺(tái)灣雄獅旅行社去年利用門(mén)店搞了400多場(chǎng)講座就是OTA很難做到的，做了很好的嘗試，值得國(guó)內(nèi)同業(yè)的借鑒。

再者說(shuō)強(qiáng)調(diào)發(fā)展門(mén)店的意義也是筆者不敢茍同的。就好像前幾年國(guó)美的黃光裕由于身陷囹圄，消息閉塞。仍然堅(jiān)持傳統(tǒng)思路，遙控國(guó)美繼續(xù)進(jìn)行門(mén)店的擴(kuò)張，結(jié)果如何大家都看到了。門(mén)店的轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)旅行社中至關(guān)重要的一環(huán)，這也就是為什么幾位大佬在談話中不約而同都提及的原因，后面筆者會(huì)具體和大家再探討。

最后，缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維方式。可能您會(huì)發(fā)笑，“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個(gè)詞都快臭大街了。但對(duì)此筆者真是有切身體會(huì)。即使前面所述的弱點(diǎn)都沒(méi)有，這一點(diǎn)基本都是逃不過(guò)的。目前傳統(tǒng)大型旅行社的管理層普遍年齡偏大，思維方式偏傳統(tǒng)。高管中即使有年紀(jì)輕的，大部分也是在傳統(tǒng)旅行社中在師傅帶徒弟的模式中成長(zhǎng)起來(lái)的，思想中已經(jīng)形成了傳統(tǒng)旅行社的思維定勢(shì)，超越起來(lái)難度很大。舉個(gè)自身的例子與大家分享。大約在4年前，筆者曾請(qǐng)教一位OTA的大佬，為什么他的大部分國(guó)內(nèi)線路和簽證線路都不提供咨詢服務(wù)呢，當(dāng)時(shí)在線支付還是新鮮事物，很多人還不是很適應(yīng)，這樣不是會(huì)丟掉很多客戶嗎？他回答確實(shí)如此，他的網(wǎng)站在同樣的推廣條件下，轉(zhuǎn)化率是低于傳統(tǒng)旅行社的。但他堅(jiān)持這么做原因有三。第一，他的基層員工工資并不高，從業(yè)時(shí)間短，對(duì)目的地沒(méi)什么了解，讓他們咨詢反而會(huì)增加客人的不信任感，還不如不咨詢。第二，不提供咨詢，完全網(wǎng)上操作大大降低了人工成本，他的職員處理訂單的數(shù)量是傳統(tǒng)旅行社員工處理訂單數(shù)量的幾倍，幾十倍，甚至幾百倍，人工效率會(huì)很高。第三，由于大幅降低了人工成本，他們網(wǎng)站產(chǎn)品的價(jià)格就相應(yīng)大大降低，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。比如一個(gè)東南亞簽證，在網(wǎng)上他只要在領(lǐng)館收費(fèi)成本上加10-15元銷售就有利潤(rùn)。

但傳統(tǒng)旅行社咨詢環(huán)節(jié)就要耗費(fèi)員工大量時(shí)間，客人咨詢內(nèi)容除去本來(lái)就可以從網(wǎng)上獲取的信息，由于懶得看而詢問(wèn)的以外，還會(huì)涉及到目的地國(guó)家很多攻略性問(wèn)題，往往搞得咨詢?nèi)藛T不勝其煩。在來(lái)門(mén)店交材料付費(fèi)時(shí)還會(huì)問(wèn)東問(wèn)西，耽誤員工很多時(shí)間，算下來(lái)平均會(huì)有將近2個(gè)小時(shí)。這樣算下來(lái)，即使一份簽證加50元的毛利，傳統(tǒng)旅行社都不一定掙錢(qián)。第四，他同我講，他們的市場(chǎng)是面向全國(guó)的，即使丟失一些由于不會(huì)或懶得在網(wǎng)上操作的客戶也不可惜，因?yàn)槭袌?chǎng)太大了，同樣的產(chǎn)品，大多數(shù)人傾向于自己花些時(shí)間找最便宜的購(gòu)買(mǎi)。況且對(duì)于網(wǎng)絡(luò)熟悉的人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上簽約付費(fèi)，節(jié)省了去門(mén)店的時(shí)間，也是他們所需要的。由此可見(jiàn)，OTA的視角比傳統(tǒng)旅行社要寬廣得多，至少他們更懂得舍。

俗話說(shuō)兵慫慫一個(gè)，將慫慫一窩。傳統(tǒng)旅行社管理層思維方式也會(huì)成為轉(zhuǎn)型的一大障礙。

另外，傳統(tǒng)旅行社人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)型難度大。傳統(tǒng)旅行社人員問(wèn)題不僅僅是年齡跨度大，正式工與臨時(shí)工之間，以及線上部門(mén)與線下部門(mén)之間的矛盾，更重要的是大多旅行社存在著直營(yíng)和加盟兩種業(yè)態(tài)。其實(shí)說(shuō)得好聽(tīng)是加盟，大部分是承包經(jīng)營(yíng)。承包者今天可以在這家，明天可以換那家，對(duì)公司品牌歸屬感不強(qiáng)。公司對(duì)加盟者又愛(ài)又恨，一方面這些加盟者往往在市場(chǎng)打拼多年，具有很強(qiáng)的市場(chǎng)敏感度，和頑強(qiáng)的生命力。公司不僅要靠他們的加盟費(fèi)還需要他們的業(yè)績(jī)做靚自己的報(bào)表。但是這些加盟店在執(zhí)行總部決議是首選會(huì)考慮自身利益，如果和總部利益不一致，決議就肯定不能執(zhí)行到位。而且行業(yè)中的飛單現(xiàn)象更是難以避免，無(wú)法保證品牌的品質(zhì)。即使不是加盟店員工，企業(yè)的正式員工，在團(tuán)隊(duì)或旅游產(chǎn)品實(shí)際操作過(guò)程中，由于行業(yè)特點(diǎn)，灰色收入很難控制到位。于是就有了行業(yè)中大家都心知肚明的現(xiàn)象——富了和尚窮了廟。總之，傳統(tǒng)旅行社原來(lái)經(jīng)營(yíng)中對(duì)個(gè)人依賴過(guò)多，面對(duì)形形色色的旅游人，如何調(diào)動(dòng)大家的積極性從而形成合力，絕對(duì)不是一件簡(jiǎn)單的事。

綜上所述，傳統(tǒng)的大中型旅行社轉(zhuǎn)型絕對(duì)不是件容易的事。那么，真的沒(méi)有好的辦法嗎？經(jīng)典電影“列寧在十月”中，列寧同志有句經(jīng)典的臺(tái)詞，大致的意思是，一個(gè)傻子提出的問(wèn)題比一個(gè)聰明人解決的問(wèn)題多10倍。我們不能僅僅提出問(wèn)題，筆者臆想了幾個(gè)辦法，在這里與大家分享，就算拋磚引玉吧。

首先，旅行社行業(yè)并不是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的關(guān)鍵行業(yè)，完全應(yīng)該大膽改革，嘗試引進(jìn)外資，民間資本以及MBO多種形式，在當(dāng)今客人還有不少相信傳統(tǒng)大社的形勢(shì)下，盡快解決體制問(wèn)題。

第二，管理層招賢納士，吸收學(xué)習(xí)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)理念。研究當(dāng)前新近興起并流行的經(jīng)濟(jì)模式，加強(qiáng)創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)革命是類似工業(yè)革命的底層革命，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型經(jīng)濟(jì)層出不窮。管理層必須善于學(xué)習(xí)，緊跟形勢(shì)。聽(tīng)說(shuō)中青旅在向騰訊，攜程等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)，試行內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，不論成功與否，都是很好的嘗試。錦江包總說(shuō)的一句話很有道理，將來(lái)傳統(tǒng)旅行社可能不是被OTA打敗，而是被某種未知的新型業(yè)態(tài)所擊敗。現(xiàn)在，日本就有基于地圖公司發(fā)展出來(lái)的旅游服務(wù)商，根據(jù)客人所在位置精準(zhǔn)推送旅游景點(diǎn)景區(qū)的介紹，以及交通餐飲住宿娛樂(lè)等多層次多方位精準(zhǔn)推介，說(shuō)不定將來(lái)就成為市場(chǎng)主流呢。沒(méi)有緊迫感沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)沒(méi)有學(xué)習(xí)精神將來(lái)一定是難以生存的。

第三，著手企業(yè)架構(gòu)的改革。以門(mén)市為例，筆者談?wù)勛约旱脑O(shè)想。現(xiàn)在傳統(tǒng)旅行社往往擁有少則十幾，多則幾十甚至上百家門(mén)市或分支機(jī)構(gòu)。而這些門(mén)市分支機(jī)構(gòu)往往還是分布在總部所在城市，并不是在下面的二三線城市。十多年以前，這些門(mén)市方便游客出行，發(fā)揮了重大作用。這也是這些傳統(tǒng)大社區(qū)別于OTA并且引以為豪的資本。但是筆者認(rèn)為，現(xiàn)在門(mén)市已經(jīng)不能起到原來(lái)的作用，必須要?jiǎng)哟笫中g(shù)。當(dāng)然，這些門(mén)市的改革要具體問(wèn)題具體分析，有一些加盟門(mén)市，你不改可能他已經(jīng)做不下去了。門(mén)市改革絕對(duì)不是硬件升級(jí)之類的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是應(yīng)該大規(guī)模關(guān)停并轉(zhuǎn)。對(duì)房?jī)r(jià)高，流量低，交通不方便等等不是很滿意，甚至存在虧損的門(mén)市堅(jiān)決關(guān)掉；對(duì)不能維護(hù)總部品牌，為了蠅頭小利就做飛單，私單的加盟門(mén)市堅(jiān)決停掉；對(duì)同一區(qū)域多個(gè)門(mén)市，合并；對(duì)門(mén)市的功能徹底重新定義，堅(jiān)決轉(zhuǎn)型。那么，現(xiàn)在的門(mén)市應(yīng)該具備哪些功能呢？雄獅旅行社辦講座，做與游客的互動(dòng)就是很好的方向。另外筆者能想到的是可以作為一日游的集散地，可以和景點(diǎn)景區(qū)，外地或境外旅游局搞推介活動(dòng)等等。大家頭腦風(fēng)暴一下，一定能想出更好的方向。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是線上能夠完成的一定不能放在門(mén)店，門(mén)店就是體驗(yàn)分享中心，一定要和是線上互補(bǔ)，門(mén)店起到的作用一定是線上不能或很難完成的。只有這樣才能體現(xiàn)門(mén)店的價(jià)值。

說(shuō)了這么多，再提醒一句，以上均為筆者臆想，套用股市一句話作為結(jié)束語(yǔ)，轉(zhuǎn)型有風(fēng)險(xiǎn)，改革須謹(jǐn)慎。