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10月27日-29日，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)第七屆三次理事會(huì)暨飯店創(chuàng)新論壇在福州閩江世紀(jì)金源會(huì)展大飯店舉辦。期間，大會(huì)揭曉了第三屆中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)飯店名單（名單詳見A2版），并對(duì)100家獲獎(jiǎng)飯店進(jìn)行了表彰。來自全國(guó)各地的理事、會(huì)員單位及金星獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)飯店的500余名業(yè)界代表，還圍繞“未來飯店+互聯(lián)網(wǎng)”主題，對(duì)未來飯店業(yè)將如何發(fā)展，如何插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力以及怎樣更好地推動(dòng)中國(guó)飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等話題進(jìn)行了探討。

話題一：未來飯店業(yè)什么樣？

互聯(lián)網(wǎng)給飯店業(yè)帶來了巨大的變革，對(duì)飯店業(yè)“未來”的探討雖然是一個(gè)很困難的話題，但卻是一個(gè)無法回避、業(yè)界又極其關(guān)心的話題。論壇上，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、首旅集團(tuán)董事、首旅酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理張潤(rùn)鋼，阿里巴巴酒店事業(yè)部總經(jīng)理李少華，北京郵電大學(xué)教授王立新，去哪兒網(wǎng)副總裁張澤應(yīng)邀就此作了演講。

張潤(rùn)鋼首先回顧了過去三年來中國(guó)飯店業(yè)所經(jīng)歷的“寒冬”，他認(rèn)為，這次寒冬，與以前幾次有很大不同，關(guān)鍵是中國(guó)飯店行業(yè)的基本面已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。他說，三年來，中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)基本上是沿著兩條線初步完成了一次大分化、大變革，一條線路是市場(chǎng)供求關(guān)系的根本變革，中國(guó)飯店市場(chǎng)從實(shí)踐了三十年的、比較單一的“權(quán)貴消費(fèi)”開始走向多元的“小眾消費(fèi)”，并涌現(xiàn)了親子、養(yǎng)老、民宿、房車營(yíng)地等“非標(biāo)準(zhǔn)住宿”新興業(yè)態(tài)，住宿業(yè)市場(chǎng)正呈現(xiàn)出產(chǎn)品供給過剩與短缺并存的局面。另一條線路就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓“線上加線下”成為業(yè)界對(duì)今天飯店業(yè)務(wù)更為科學(xué)和更為全面的認(rèn)知。“由此帶來的則是飯店整個(gè)運(yùn)營(yíng)理念和游戲規(guī)則的深刻變化。在當(dāng)前的飯店業(yè)，線上治人、線下治于人的局面已經(jīng)基本形成，而且將繼續(xù)深化。”

張潤(rùn)鋼認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也在促使著業(yè)界重新認(rèn)識(shí)飯店的“經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)——理念由經(jīng)營(yíng)飯店轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)客戶，這勢(shì)必帶來整個(gè)思路、手法、策略上的全方位變化。過去三十年里，飯店業(yè)的商業(yè)模式基本穩(wěn)定，誰的效率高，誰就可獲得更高的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。但如今業(yè)界正處于發(fā)展的十字路口，效率已經(jīng)不再是第一位的要素。要想贏得未來，最重要的是當(dāng)下解決好方向和戰(zhàn)略。“時(shí)至今日很多飯店人的思路、理念和手法基本上還離不開三十年所積累的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，顯得跟不上時(shí)代。飯店線上業(yè)務(wù)的專業(yè)性很強(qiáng)，需要下大力氣學(xué)習(xí)跟進(jìn)。飯店人如果只是簡(jiǎn)單地堅(jiān)守著傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，路就只會(huì)越走越窄。只有把線下經(jīng)驗(yàn)與線上經(jīng)驗(yàn)有機(jī)地結(jié)合起來，才會(huì)使傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)鳳凰涅槃般的重生。”

從今年的3月31日“未來酒店”正式發(fā)布以來，截至國(guó)慶節(jié)后，阿里已快速上線了約1.3萬家酒店。在李少華看來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線旅行正由IT時(shí)代走向DT（數(shù)據(jù)處理技術(shù)）時(shí)代。DT時(shí)代的本質(zhì)是以資源激發(fā)生產(chǎn)力為目的，以利他為中心。“從去年開始發(fā)展阿里旅行，我們深切地體會(huì)到以用戶為中心產(chǎn)生的效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比以效益為中心、以商品為中心產(chǎn)生效益更重要。而精準(zhǔn)的人群識(shí)別是非常典型的DT時(shí)代關(guān)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。酒店業(yè)也一定可以從大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面找到機(jī)會(huì)。”李少華表示，酒店作為一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)品線，從各個(gè)原材料服務(wù)到消費(fèi)者服務(wù)的滿足，提升的空間都非常大。酒店企業(yè)除了在渠道上尋找更有效率的方法，在整個(gè)生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，都有可能全方位地借助互聯(lián)網(wǎng)的資源配置能力、供需重塑的能力，走出寒冬。

“未來的酒店是與消費(fèi)者高度連接的酒店。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者在酒店前臺(tái)出現(xiàn)的那一刻，酒店前臺(tái)幾秒鐘之內(nèi)就能夠通過身份證和手機(jī)號(hào)碼精準(zhǔn)地判斷一下這個(gè)人，進(jìn)而精準(zhǔn)地判斷如何為這類用戶服務(wù)，背后依托的將是大數(shù)據(jù)和云計(jì)算運(yùn)用能力。”李少華說，除了可以在線預(yù)訂“信用住”之外，目前線下的消費(fèi)者也可以通過在前臺(tái)識(shí)別身份，使用“信用住”，免押金，免排隊(duì)。此舉已經(jīng)在一些酒店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了，未來在整個(gè)無線端還有更多想象的空間。

“酒店業(yè)進(jìn)入寒冬，并不是說酒店的服務(wù)水準(zhǔn)下降了，也不是硬件跟不上了，而是在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，飯店失去了對(duì)顧客的掌控能力。”王立新在作主題為“互聯(lián)網(wǎng)+線下飯店轉(zhuǎn)型”的演講時(shí)表示，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最重要的商業(yè)模式就是控制客戶需求，控制客戶訂單，從而控制產(chǎn)業(yè)鏈。

為了迎合時(shí)代的需求，飯店企業(yè)應(yīng)該做怎樣個(gè)性化的改進(jìn)？王立新認(rèn)為應(yīng)該記住“精準(zhǔn)、匹配”四個(gè)字。即人和信息的匹配、人和人的匹配、人和物的匹配、物和物的競(jìng)爭(zhēng)匹配，以打破現(xiàn)在的供需關(guān)系，精準(zhǔn)調(diào)動(dòng)線下的人的生產(chǎn)、資金的流動(dòng)、貨物的流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上指揮線下，線下服務(wù)于線上。“大數(shù)據(jù)應(yīng)用就是知道誰喜歡你，喜歡你的人還喜歡什么。誰掌握了大數(shù)據(jù)，誰就掌握了信息、思維，就掌握了訂單。”

“從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)顧客的所有需求，無論從事什么行業(yè)，都會(huì)成功。”王立新說，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，飯店企業(yè)要學(xué)會(huì)掌控客戶，建議酒店一是讓客人通過一次住店變成終身會(huì)員；二是利用大數(shù)據(jù)把盲目服務(wù)變成精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)；三是把生意從店內(nèi)做到店外；四是把只賺住宿的錢變成與保險(xiǎn)、銀行、高端車銷售和高檔服裝定制聯(lián)合賺錢。

去哪兒網(wǎng)副總裁張澤則認(rèn)為，“智慧”一定是未來飯店業(yè)發(fā)展的方向。“諾基亞CEO塞里拉說：‘我們并沒有做錯(cuò)什么，但我們卻輸了’，這個(gè)時(shí)代殘酷的地方就是即使你沒有做錯(cuò)什么，也不能保證你會(huì)取得勝利，這個(gè)時(shí)代的生存法則只有一個(gè)，不停創(chuàng)新，不停進(jìn)取。”

張澤表示，出現(xiàn)在十幾年前的汽車導(dǎo)航很智能，但是并不人性，并不智慧。而現(xiàn)今出現(xiàn)的很多AI系統(tǒng)的導(dǎo)航，由3D的一個(gè)小人帶著你走。出游時(shí)即便要找的酒店地理位置并不好，但仍很容易就能找到，這就是智慧產(chǎn)品。未來飯店業(yè)，什么樣的東西可以更智慧？也許是智能化的門鎖，也許是用手機(jī)一劃就能開門……當(dāng)把每一個(gè)產(chǎn)品做得智能化的時(shí)候，真正要思考的是智慧。“消費(fèi)者的問題真正被人性化地解決，才是智慧的產(chǎn)品。如果我們一直用智能產(chǎn)品而不能幫消費(fèi)者解決問題，它是不夠智慧的。一切不以增加用戶體驗(yàn)、提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本的智能化，都是浪費(fèi)。”

話題二：如何“+”好互聯(lián)網(wǎng)？

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透讓飯店極其重視線上業(yè)務(wù)，酒店企業(yè)如何“+”好正在讓行業(yè)發(fā)生深刻變革的互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)而提升酒店的服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新能力，成為論壇上業(yè)界探討的焦點(diǎn)話題。

圍繞此話題，蘇州南園賓館總經(jīng)理顧曉春、南京中心大酒店總經(jīng)理譚秀玲作了專題演講，世紀(jì)金源集團(tuán)董事局董事、世紀(jì)金源酒店集團(tuán)副總裁蘭揚(yáng)，北京欣燕都酒店連鎖有限公司董事、北京首旅寒舍酒店管理有限公司董事、雅客e家快捷酒店管理有限公司董事長(zhǎng)梁紅，武漢金盾酒店集團(tuán)總經(jīng)理、武漢光谷金盾大酒店總經(jīng)理宋波，北京第二外國(guó)語學(xué)院酒店管理學(xué)院健康產(chǎn)業(yè)管理系主任張超，攜程旅行網(wǎng)商旅事業(yè)部CTO韓仕拓，杭州黃龍飯店董事總經(jīng)理杜宏新等嘉賓進(jìn)行了激烈的圓桌討論。

觀點(diǎn)一:厘清關(guān)系，學(xué)會(huì)深愛OTA

盡管與OTA之間的“愛恨情仇”扯不清，但對(duì)于大多數(shù)單體酒店而言，最直觀的“+”互聯(lián)網(wǎng)的方式還是先研究怎樣用好OTA。

蘇州南園賓館曾經(jīng)是一家虧損的老酒店，而其總經(jīng)理顧曉春卻巧妙利用OTA平臺(tái)讓它在一年多時(shí)間內(nèi)扭虧為盈。2014年，該賓館通過OTA銷售客房量達(dá)到了5.8萬個(gè)間夜，其在攜程上的點(diǎn)評(píng)數(shù)量也達(dá)到了1.3萬條，且網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)排在了江蘇省飯店業(yè)的前三名。

顧曉春認(rèn)為，作為在線旅行代理商，OTA為酒店帶來了實(shí)實(shí)在在的在線交易。酒店要充分利用它，不僅把它當(dāng)銷售渠道，還要把網(wǎng)評(píng)當(dāng)作一個(gè)重要的宣傳平臺(tái)利用好、經(jīng)營(yíng)好。“還應(yīng)該把網(wǎng)評(píng)導(dǎo)入服務(wù)機(jī)制，以更好的服務(wù)贏得客人更高的口碑，形成經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。”

顧曉春說，飯店企業(yè)要掌握OTA思維為營(yíng)收服務(wù)，要學(xué)會(huì)“思維跟蹤”，巧妙洞察客戶心理來定制不同時(shí)間段的價(jià)格。“比如，早上房?jī)r(jià)是750元，中午867元，晚上957元，可借助OTA用收益管理來實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。另外，還要學(xué)會(huì)把OTA上的客戶轉(zhuǎn)化為自己的微客，并且酒店要根據(jù)OTA上的網(wǎng)評(píng)做好自己的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)、衛(wèi)生還有客人滿意度。”

攜程旅行網(wǎng)商旅事業(yè)部CTO韓仕拓表示，OTA伴隨著酒店的成長(zhǎng)而壯大，酒店未來的成長(zhǎng)也有助于OTA的成長(zhǎng)，二者相輔相成，共生共榮。“酒店企業(yè)應(yīng)該明白互聯(lián)網(wǎng)終歸只是一個(gè)工具，OTA也只是一個(gè)平臺(tái)，它不能替代酒店行業(yè)。”

觀點(diǎn)二：用好數(shù)據(jù)，開啟無限可能

張超認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)沉淀了大量反映消費(fèi)者消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)，攜程旗下的眾薈是一家旨在打造國(guó)內(nèi)首個(gè)包括住前、住中、住后數(shù)據(jù)在內(nèi)的酒店全數(shù)據(jù)平臺(tái)的企業(yè)。“大數(shù)據(jù)很美，能讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長(zhǎng)袖善舞，但小數(shù)據(jù)對(duì)酒店企業(yè)而言更實(shí)在，包括顧客從哪兒來，到哪兒去，住店期間想買什么，還會(huì)買什么，是否有意愿購(gòu)買酒店所呈現(xiàn)出的物品等等，這些是酒店真正需要思考和發(fā)現(xiàn)的東西。互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)際上是給酒店提供了更多跨界合作的空間，未來酒店在互聯(lián)網(wǎng)+的空間將開啟無限可能。”

南京中心大酒店發(fā)揮體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下“圈”的作用，用禮儀行動(dòng)會(huì)聚“圈”客戶，并利用微客服讓客人體驗(yàn)感升級(jí)，用網(wǎng)評(píng)來監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，引入藍(lán)天計(jì)劃下的管理人員信用評(píng)分制度，將管理人員每一項(xiàng)工作都納入量化范疇，取得了不錯(cuò)的效果。該酒店總經(jīng)理譚秀玲認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思維變革源于客戶的需求，酒店要讓客人在消費(fèi)時(shí)有豐富的感受并在內(nèi)心產(chǎn)生共鳴。“我們讓進(jìn)店客人掃二維碼，利用微信第一時(shí)間滿足客人的需求、處理投訴和突發(fā)事件，并用互聯(lián)網(wǎng)上的客戶評(píng)價(jià)，指引酒點(diǎn)餐飲運(yùn)行質(zhì)量的變革，開展的龍蝦鹵飯?zhí)撞突ヂ?lián)網(wǎng)外賣業(yè)務(wù)，曾創(chuàng)下了新增日均710個(gè)客戶的記錄。”譚秀玲對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的看法是“信與不信，它就在那里，愿意不愿意，它就那樣。”她表示，所有的改變從發(fā)現(xiàn)問題開始。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，酒店經(jīng)營(yíng)如逆水行舟，要用創(chuàng)新的思路，靠不懈努力方能取勝。

宋波則將互聯(lián)網(wǎng)看作是一個(gè)可以優(yōu)化酒店服務(wù)、創(chuàng)新營(yíng)銷思路的工具。武漢金盾酒店集團(tuán)以微信平臺(tái)為基礎(chǔ)打造的金盾會(huì)員體系自2014年上線，至今已經(jīng)發(fā)展到5萬人。該體系利用微信等移動(dòng)端工具實(shí)現(xiàn)了客戶動(dòng)動(dòng)手指就能訂房訂餐的便利，也通過時(shí)時(shí)的人機(jī)對(duì)話實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的整合和維護(hù)，以及對(duì)80%邊際協(xié)議客戶的有效管理。“從今年開始，我們正致力于打造一個(gè)四網(wǎng)（微信、APP、官網(wǎng)、手機(jī)WAP網(wǎng)站）合一的工程，將所有的會(huì)員數(shù)據(jù)全部打通。”

觀點(diǎn)三：“+”上思維和技術(shù)，做好自己

蘭揚(yáng)認(rèn)為，“+”上互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維才是酒店適應(yīng)這個(gè)時(shí)代、能夠更好發(fā)展的前提。酒店必須插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀才能飛翔，酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)更好地研究客戶及他們的消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)感知他們的體驗(yàn)，并通過這些來改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)；在管理上則可以通過開發(fā)一套系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部管理流程進(jìn)行梳理，降低人力成本，提高管理效率。“世紀(jì)金源酒店集團(tuán)有20多家酒店分布在多個(gè)省市，我可以通過手機(jī)時(shí)時(shí)關(guān)注所有酒店的信息，包括很多重要的數(shù)據(jù)，很多問題都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。我認(rèn)為應(yīng)該更好地讓互聯(lián)網(wǎng)為我們服務(wù)，這才是我們應(yīng)該重點(diǎn)去研發(fā)的。”

梁紅認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)催生了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，目前業(yè)界最需要考量的就是如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維做好自己。比如，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)密切和客戶的聯(lián)系，如何做好山里寒舍這個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)住宿企業(yè)的連鎖化，如何讓品牌更快更好地傳播等等。

而幾年前以“智慧酒店”名揚(yáng)國(guó)內(nèi)外的杭州黃龍飯店，現(xiàn)在正在研究互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新表示，第一代智慧酒店注重于給客人帶來不一樣的體驗(yàn)，注重于酒店內(nèi)部的架構(gòu)和管理。時(shí)至今日，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端的發(fā)展，第一代智慧型酒店做好已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。現(xiàn)在所有的客戶都有移動(dòng)終端、智能手機(jī)，所有細(xì)分化的商戶，服務(wù)供應(yīng)商也有移動(dòng)終端，這個(gè)就給酒店行業(yè)提供了一些個(gè)性化的篩選和整合。在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈中，所有的酒店都可以找到可以互補(bǔ)的、非常有個(gè)性化的產(chǎn)品。