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本文來自麥肯錫的文章《Facebook and the future of travel》

Lee McCabe 是 Facebook 第一個全球旅游及教育戰略官，這一職位的目的是幫助酒店、航空公司、OTAs、以及旅游公司與 Facebook 用戶連接。在以下的內容中，McCabe 主要討論了移動互聯網的重要性、什么是好的旅游 APP、以及旅游公司如何擁抱互聯網三個問題。

麥肯錫：在旅游這個話題下，人們不會馬上想到 Facebook，所以 Facebook 在旅游行業扮演了什么樣的角色？

McCabe：Facebook 在人們旅游的每個階段都影響著決策，因為熟人推薦對旅游決策的影響非常大。現在越來越多的人通過內容 + 照片 / 視頻的方式把旅行故事分享給圈子里的朋友，未來我們可能看到 VR 在這方面的應用。不過重要的是，Facebook 作為一個龐大的以人為基礎的社交平臺，對于很多旅行公司來說是非常有價值的，并且個性化營銷在移動互聯網之上會越來越普遍。

麥肯錫：旅游公司可以使用哪種個性化的營銷手段？

McCabe：在正確的時間、地點和設備上鎖定對的用戶，并給予一定程度的個性化服務。消費者正在尋找一種更結構化、更中心化的方式與服務提供商溝通，因此旅游公司可以借助這樣的機會和消費者以更個性化的方式溝通，并建立更深的客戶關系。

我認為，目前消費者與公司之間的溝通是十分碎片化的。比如我在網上買一張機票，會收到來自網站、航空公司的郵件，我還可能要下載幾個應用查看航班狀況，在線值機等等。消費者需要一站式的服務，幫助他們迅速的找到需要的信息、獲得需要的服務。

麥肯錫：你還觀察到其他的在移動互聯網或旅游行業的趨勢么？這些改變對旅游公司意味著什么？

McCabe：過去幾年旅游行業最大的改變來自移動設備普及帶來的附帶影響。拿美國賓館收入來說，過去七年的非主營業務收入一直保持低位，因為在手機普遍之前，通訊業務（打電話等）是一項非常可觀的收入來源。但現在，沒人在用賓館里的電話機打電話了。同樣，賓館的娛樂設施也曾是收入來源之一，不過現在也不再是了。這樣的例子還有很多，如今的賓館房間里只有三樣東西是必不可少的：Wi-Fi，一張床和一間洗手間，人們完全可以用手機獲得各種各樣的服務。

麥肯錫：酒店如何利用移動互聯網去解決這些挑戰？

McCabe：酒店應該去開發一款最好的應用。因為用戶在移動設備花費的時間基本花在 APP 上，而旅游 APP 只是用戶眾多 APP 中的一小部分，移動端用戶可能只會在手機上長期保留一個旅行相關的超級搜索引擎、或一個 OTA，或者他們忠于的某個酒店品牌或航空公司的 APP。

麥肯錫：什么是好的旅游 APP？

McCabe：其實消費者的需求是不變的，無非有三個。第一，他們希望和公司建立連接，移動互聯網可以將此實現，并且是以一種更具指向性的、更高效的方式連接；第二，消費者需要情境，他們需要更加個性化的體驗；最后，他們需要便利，這點可能是最重要的。在移動端，用戶希望一切都更加簡潔，希望通過幾次點觸就達到目的。目前以 APP 為基礎的旅游公司表現出色，他們讓預訂酒店或機票極其簡單。

當然，旅游公司推出 APP 的終極目的是滿足用戶的核心需求，但這并不容易。我認為旅游公司可以先將一件事情做到極致，比如酒店或航空公司，把訂票這項業務在 APP 上做到完美。一個 APP 如果擁有太多的目的就會增加碎片化，而我認為速度和便捷對用戶來說是最重要的。

麥肯錫：傳統的旅游公司如何在組織架構上擁抱移動互聯網？

McCabe：OTA 公司一般有一個很清晰的組織框架，一個部門關注供給數據，一個部門關注需求數據，這兩個部門一直是緊密合作的。但對于傳統的旅游公司，他們組織架構上可能存在很多模糊之處，經常有不同的品牌，不同的區域，不同區域下的各種部門。一個清晰的組織架構非常重要，因為公司在移動互聯網下必須快速改變。

最后，旅游公司應該在移動端和數據科學上投資，否則你早晚會被淘汰出局。