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人工智能技術（AI）必將在提升客戶體驗方面將帶來很多變革。目前有幾項AI技術已經進入實際應用階段，并且將能夠用來改善旅客的體驗。
不管是航空公司還是旅游企業，現在都越來越重視客戶體驗了。客戶體驗的好壞不僅是旅客所關心的，也是航空旅游企業的管理層所關心的，因為旅客的體驗是否良好其實正是航空旅游企業內部運營能力的一種體現。從客戶體驗的視角來看，Airbnb和Uber等這類大平臺的崛起，以及目前對個性化營銷的推崇，很大程度上都是技術帶來的變革。
人工智能技術（AI）正在進入落地應用的階段，無庸置疑，AI也必將在提升客戶體驗方面將帶來很多變革。航旅IT圈認為下述幾項AI技術已經進入實際應用階段，并且將能夠用來改善客戶體驗。
1.聊天機器人技術
聊天機器人當然已經不是什么新鮮玩意兒了。但是在過去的2017年，技術在自然語言的處理方面得到了跳躍性的發展，因此聊天機器人變得更加聰明、也更加強大了。
根據ORACLE公司的一項研究報告顯示：到2020年，80%的營銷專業人士希望通過聊天機器人給客戶提供服務，到2022年，使用聊天機器人而每年節省的費用將達到80億美元。當然，對于消費者來說，只有12%的人希望得到聊天機器人的服務，而可以不是人的服務。
對航空旅游業，還需要這項技術的深度應用。這需要有一些技術專家和業務業務在一起合作，使得聊天機器人變得智能和專業，這樣旅客才會樂于接受。
2.虛擬助理技術
虛擬助理（VA，Virtual Assistant）在2017年也非常流行。像智能手機上的Siri和Cortana就變得越來越聰明了。VA將語音識別技術和聊天機器人技術結合在一起，同時在外在的形象方面還有亞馬遜的Echo、谷歌的Google Home、阿里巴巴的天貓精靈等，在過去一年都十分受歡迎。從2014年開始至今，購買亞馬遜的Echo的用戶已經達到820萬，越來越多的銷售正在通過這樣的虛擬助理成交。
在這些知名的虛擬助理中，對于航空旅行的預訂和問訊功能還未能達到旅客的預期。不過，這也是一個機會，隨著使用VA的旅客不斷增多，那些能夠率先在VA上提供服務的航空公司和旅游企業將占得先機。
3.語音和視覺搜索技術
在用戶進行產品搜索方面，語音識別和機器視覺技術正在帶來一場變革。首先帶來變革的是前面提到的智能手機上的Siri和Google Now這樣的虛擬助理，同時，在很多電子商務APP中都增加了語音搜索功能。根據CAMPAIGN公司（campaignlive.co.uk）的一篇研究文章預測，到2020年，50%的搜索都將是語音搜索。
隨著機器視覺技術的發展，以及增強現實技術（AR）在智能手機上的集成，在2018年，視覺搜索技術也將出現大發展的趨勢。在2017年，英國一家很大的時尚品牌公司ASOS在其APP中上線了視覺搜索功能。利用這個功能，用戶可以對某一件服飾進行拍照，然后就可以從ASOS的巨大的服飾產品數據庫中找到與之類似的產品。這項技術的應用結果顯示，使用這個視覺搜索功能的客戶比其它客戶多瀏覽了48%的產品，下單率提高了9%。
目前，航空公司和旅游企業的產品搜索還基本停留在產品的文字和圖片信息的展示。也有的研究者開發了通過旅客上傳圖片來識別目的地并給出產品搜索結果的功能。不過這些都還在起步階段，這方面的想象空間還很大。
4.個性化技術
利用客戶數據實現個性化的體驗，也是一個很大的發展方向。像Netflix、亞馬遜這樣的公司，正在幫助營銷人員和服務提供商實現向消費者推送個性化的信息、促銷產品。
Deloitte公司在2017年發布的一份報告認為，旅行服務提供者正在面臨提升旅客體驗的挑戰，尤其是在旅行的個性化方面。該報告認為：“對于旅行服務公司來說，實現旅客個性化所需的數據已經具備了。”KAYAK在旅客個性化方面就做得比較成功，根據KAYAK的首席科學家提供的信息，62%的成年人使用語音搜索，因為這讓搜索過程的效率更高了。KAYAK利用個性化技術，讓旅客在其平臺上進行旅行計劃的制定時，變得更加順暢。
5.情感計算技術
情感計算（Affective Computing）技術的發展目標是識別人類的情緒，從而能夠更好的和客戶進行交流。基于這項技術，目前機器模擬人類情感的能力得到了很大的提升，而這也使得機器可能提供更多與人相似的服務。去年熱門的機器人Pepper Bot就是這方面最佳的例子。
對于旅行行業來說，旅行本身就是一件感性的事情，因此旅行產品的銷售和服務也不能是刻板的。在這方面，情感計算技術的應用也許能幫上忙。
不過，情感計算技術還存在很多爭論，也還有很多有待解決的問題。例如，情感計算技術的發展可能導致被濫用于對人的監控、誘導等目的。但是，技術的發展是無法阻擋的，有朝一日，如果消費者發現智能銷售軟件試圖獲得你的情緒、并且做出了非常人性化的反應時，也許不用太驚奇。
*本文來源：微信公眾平臺“航旅IT圈”（ID：AirTIT），原標題：《哪些人工智能技術即將改變旅客體驗？》
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