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2021年的“3·15”，對于旅游業(yè)來說是一次特殊的檢驗。

“黑天鵝”過境的2020年，旅游業(yè)相對沉寂。但其投訴量卻不降反增，2020年有效旅游投訴同比增長近50%。這一數據背后，消費者退訂退款問題占比近四成，現金流承壓下，航司、酒店及分銷平臺既有艱難，也稍顯無奈。

而另一邊，虛假宣傳、高價宰客、低價陷阱、衛(wèi)生隱患等行業(yè)亂象，依然時有發(fā)生。執(zhí)惠對近一年來的旅游投訴數據及行業(yè)亂象事件進行梳理解讀，從六大維度盤點行業(yè)仍待解決的亂象，及部分企業(yè)背后的無奈……

2020年旅游投訴總量約5萬件

涉疫旅游投訴占比近4成

近日，文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》顯示， 2020年有效旅游投訴共49534件，同比增長47.43%，受理率87%，結案率97%。其中，涉疫旅游投訴為19624件，占比39.62%。

過去一年中，疫情“黑天鵝”過境，旅游業(yè)發(fā)展被迫按下“暫停鍵”。疫情之下居民出游受限，善后事宜卻似乎成了難題。數據顯示，全部旅游投訴中，旅行社投訴26068件，占投訴總量過半。而旅行社投訴中，93.93%涉及退訂退費，其中有3500件調解失敗。時間維度上看，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，一季度占比高達82.2%，二季度降至56.6%，下半年則明顯趨緩，平均在9%左右。

圖片來源：文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所《2020年旅游投訴分析報告》

OTA企業(yè)成消費投訴“重災區(qū)”

去哪兒登“黑榜”榜首

3月15日，“一鍵維權”人民投訴直通車平臺發(fā)布人民維權數據年報。2020年3月15日至2021年3月15日，該平臺共收到投訴17113件，其中有效投訴為3995件。有效投訴中，旅游業(yè)占比30.03%，僅次于生活服務40.97%的占比。旅游領域中，機構不合規(guī)退款（少退、不退、拖欠）、售后無法聯(lián)系或態(tài)度差不作為等問題突出。

而在全部消費領域被投訴最多的企業(yè)中，OTA企業(yè)占據前四位，去哪兒網以10.84%的占比登頂“被投訴最多”的企業(yè)榜單。疫情期間，頭部OTA企業(yè)由于訂單數量大，退訂、退款問題相對也更多。而作為第三方分銷平臺，OTA的退單反饋很大程度上與其背后的酒店、航司等退訂退款政策相連，用戶需求與實際退訂情況產生沖突；同時，少數用戶存在“維權過度”等問題，要求全額退款，對疫情下的旅企現金流造成嚴重壓力，二者疊加也造成了用戶詬病的“退款慢”等現象發(fā)生。

“一鍵維權”人民投訴直通車平臺《315特別策劃：人民維權數據年報 你的消費誰來保障？》

網紅難當：景區(qū)涉虛假宣傳

想刷存在感卻頻頻“翻車”

去年5月，湖南臨武滴水源景區(qū)中“天空之鏡”景點，因實景與宣傳反差過大而引起關注。其號稱斥巨資打造“天空之鏡”，照片效果與玻利維亞的烏尤尼鹽沼、青海茶卡鹽湖頗為相似，吸引當地市民紛紛前來打卡。而游客們到現場卻發(fā)現，“天空之鏡”實際上就是一個約8平方米的鏡面，施工花費僅約1.5萬元。隨后，湖南省市場監(jiān)管局公布一批典型虛假違法廣告案件，“天空之鏡”因虛假廣告被罰款12萬元。一個月后，項目設施被完全拆除。

你以為的“鏡子”真的只是鏡子，而你以為的櫻花卻不是真櫻花。3月上旬，有網友爆料稱，河南孟州老家莫溝景區(qū)的櫻花賞玩節(jié)，公園中全部用假櫻花造景。對此，景區(qū)工作人員回應稱，景區(qū)在宣傳稿中給櫻花打過引號，宣傳時也告知過，現在這個季節(jié)沒有真櫻花，活動可能被部分游客誤讀，目前已在入口處增加了告示，并拆除了可能會引發(fā)歧義的展板。資料顯示，去年12月，孟州老家莫溝景區(qū)成功獲批國家4A級景區(qū)，也是孟州市首家4A級景區(qū)。

疫情之下，傳統(tǒng)景區(qū)維持運營已實屬不易，更遑論轉型升級。部分景區(qū)通過低成本打造增量吸引物，期望借“網紅”項目制造噱頭，提升話題度為景區(qū)引流。這本身并無不妥，但當宣傳大于內容，蹭熱點刷存在感卻頻頻“翻車打臉”，只會消耗游客的體驗滿意度和信任感，市場口碑一旦失去便很難再樹立，最終的引流效果或將與景區(qū)初衷背道而馳。

宰客花樣多：一碗面15元4根

明碼標價卻暗度陳倉？

今年3月初，有網友發(fā)視頻爆料稱，在西安白鹿原白鹿倉景區(qū)“咥大碗面”面館用餐時，發(fā)現分量少到僅夠蓋過碗底，并表示“15塊錢4根，感覺這就是哄人的”。事情發(fā)生后，當地市場監(jiān)督管理局、物價局等有關部門已介入調查，隨后白鹿倉景區(qū)發(fā)布致歉和處理公告，要求涉事商戶立即停業(yè)整頓。

明目張膽的“宰客”事件，同樣在其他景區(qū)上演。2020年12月，某游客在鳳凰古城內游玩時租當地特色服裝，租完后卻被告之不允許自己拍照，只能讓商家拍照。對此游客質疑稱這是霸王條款，自己租衣服就是為了拍照的；而商家卻稱游客的相機不行，自己的相機“價格一萬三”。隨后，由湘西州鳳凰縣旅工委牽頭組成的調查組已對違規(guī)租照當事人依法拘留，取締其民族服裝租賃照相資格；同時對民族服裝租賃照相進行整治和規(guī)范，實行租賃和照相分離。

近年來，從“青島大蝦”到“雪鄉(xiāng)烤腸”，景區(qū)高價宰客事件一直處在輿論的中心。多數傳統(tǒng)觀光型景區(qū)以外省客源為主，導致部分經營者將游客消費看作“一次性買賣”，因此導致了任意收費、缺斤短兩等現象出現。而事實上，隨著短視頻平臺與社交媒體等新興傳播渠道興起，負面消息的速度提升，導致景區(qū)商戶“宰客”的成本越來越高。黑龍江“雪鄉(xiāng)”景區(qū)即為一例，自2017年游客發(fā)文直指雪鄉(xiāng)高價宰客以來，其聲譽在三年中迅速跌落。而在景區(qū)治理方面，除了“明碼標價”，未來或也需“明碼標量”，以創(chuàng)造更加透明的消費環(huán)境。

低價團陷阱：不消費納入征信系統(tǒng)？

別讓旅游購物成為游客的噩夢

3·15前夕，澎湃新聞記者花880元參團云南6天5夜雙飛游。該產品名為“昆明大理麗江6天5晚雙飛游”，價格包含2人上海-昆明的往返機票（非廉航），石林風景區(qū)、玉龍雪山（包括大索道）、洱海游船等門票和交通費用，以及6天5晚食宿，昆明長水機場免費接送服務等。出發(fā)前，旅行社客服人員明確向其表示，無強制消費和隱性消費。

但實際上，全程線路暗藏6個購物點，游覽行程中的既定景點并未兌現。不僅如此，導游還警告游客稱“購物金額將上傳到云南省旅游系統(tǒng)，不消費將會影響征信，被列入黑名單”。對此，云南省文旅廳相關負責人回應澎湃新聞稱，已責成昆明、大理、麗江展開調查。

低價團主要針對價格敏感度高的客群，如老年消費群體、下沉市場部分消費群體等。其通過低價吸引目標客群，完成客源引流，卻在實際接待（尤其是食宿產品、既定游覽景區(qū)）過程中“打折”，通過暗示或強制游客高價購物，通過“高定價、高回扣”獲取高額利潤，彌補“低價”團費的損失，也部分導致了旅行社的投訴量上漲。而“低價團”問題的根源在于旅行社利益鏈條失衡。

疫情之下，旅行社行業(yè)迎來大洗牌，“去旅行社化”或成為轉型升級關鍵，旅行社亟待擺脫原有的產業(yè)鏈模式。一方面在于改變傳統(tǒng)旅游六要素的資源或產品整合供給模式，優(yōu)化產品設計開發(fā)，強化服務質量與體驗；另一方面，也在于改變旅行社在文旅產業(yè)鏈的既定角色，利用自身的客群、渠道、資源等積累優(yōu)勢，探索更多業(yè)務模式與增長空間。

超五星級酒店衛(wèi)生亂象遭曝光

寶格麗旗下酒店被二次點名

近日，梨視頻旗下“濾鏡粉碎機”發(fā)布了一條涉及上海、三亞等地知名五星級酒店的測評視頻。其中，三亞亞特蘭蒂斯馬桶里外都沒刷干凈，漱口杯都沒有清洗更換；上海世茂洲際（深坑）酒店世貿深坑酒店掀開床單，床墊大片黃色污漬；換了入住客人后，上海寶格麗6個枕頭有3個沒換枕套，茶杯也都沒更換。而上述三家酒店，卻是社交媒體上網紅用戶們最愛“炫富、炫品味”的“凡爾賽圣地”。

早在2018年，微博網友@花總丟了金箍棒就通過一條名為《杯子的秘密》的視頻，曝光其入住的13家五星級酒店的衛(wèi)生亂象。視頻中服務員用浴巾擦馬桶，一次性杯蓋也從垃圾桶撿回來接著用，這些酒店中喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、頤和安縵、文華東方等等頂級酒店紛紛中招。

豪華酒店的衛(wèi)生亂象話題由來已久，每每有人測評必定“中招”，然而一直以來卻得不到有效監(jiān)管。曾有業(yè)內人士表示，不少酒店為節(jié)省人力成本，將服務人員一再縮減，甚至包括將客房的清潔工作外包給第三方勞務公司，而部分服務人員并未接受過專業(yè)系統(tǒng)訓練，高強度工作下恐難以保證衛(wèi)生質量。無論高端型還是經濟型，酒店行業(yè)衛(wèi)生亂象監(jiān)管仍待加強。

日前，杭州下城區(qū)衛(wèi)生健康局引入一種“透明保潔智能監(jiān)管”系統(tǒng)，對酒店用品清潔質量進行跟蹤，若未達標，系統(tǒng)會將預警信息推送給酒店管理、衛(wèi)生監(jiān)督部門等多方。未來，若該系統(tǒng)加以推廣，將不失為一種即時且有效監(jiān)管酒店衛(wèi)生的新方案。

注：文中主要數據及信息來源

1. 文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所《2020年旅游投訴分析報告》

2.“一鍵維權”人民投訴直通車平臺《315特別策劃：人民維權數據年報 你的消費誰來保障？》

3. 黑貓投訴《2020年消費者權益保護白皮書》

4. 澎湃新聞《跟拍云南低價游：游客遭威脅不消費納入征信》

5. 梨視頻旗下“濾鏡粉碎機”測評視頻

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