亚洲免费一区二区|久久精品丝袜高跟鞋|99re6热在线精品视频播放|国产日韩精品一区二区三区在线|日日骚一区二区

解構(gòu)市面上任何一個(gè)旅游業(yè)的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，不難發(fā)現(xiàn)他們都有一樣的目的：期望通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)重復(fù)的交易達(dá)致長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌互動(dòng)。這個(gè)方程式在過(guò)去數(shù)十年一直行之有效，但也產(chǎn)生了大量為人所熟悉并令人又愛(ài)又恨的忠誠(chéng)計(jì)劃。然而，揭開(kāi)表面華麗的面紗和復(fù)雜的會(huì)員層級(jí)制度，這些計(jì)劃其實(shí)千篇一律。

不過(guò)，對(duì)很多品牌來(lái)說(shuō)，現(xiàn)時(shí)所面臨的問(wèn)題在于這些計(jì)劃已無(wú)法保持顧客忠誠(chéng)。我們當(dāng)然也可以把行業(yè)不景氣的原因歸咎于經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑。但是行業(yè)不景氣并不只是因?yàn)橄M(fèi)者減少出游，而是因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值觀已有所轉(zhuǎn)變。忠誠(chéng)計(jì)劃不再被視為獲取額外獎(jiǎng)賞的途徑，今天的消費(fèi)者以實(shí)在的金錢(qián)價(jià)值來(lái)審視那些忠誠(chéng)計(jì)劃。經(jīng)濟(jì)環(huán)境令消費(fèi)者可支配收入減少，自然令他們?cè)O(shè)法提升休閑開(kāi)支的價(jià)值，于是制定能夠?yàn)槭袌?chǎng)提供實(shí)際和相關(guān)優(yōu)惠的忠誠(chéng)計(jì)劃逐漸成為旅游業(yè)的致勝關(guān)鍵。

一直以來(lái)，旅游業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃缺乏透明度，而且設(shè)有不同限制，令不少旅客感到困擾。有鑒于此，部份公司開(kāi)始取消優(yōu)惠不適用日期，而新加坡航空等個(gè)別航空公司甚至允許顧客以點(diǎn)數(shù)支付部份機(jī)票票價(jià)。

另外，旅游業(yè)至今才發(fā)現(xiàn)社交媒體的影響力。社媒上的“贊好”事實(shí)上并不能帶來(lái)真正的互動(dòng)及價(jià)值，大部分品牌在社交網(wǎng)絡(luò)上的所謂的互動(dòng)只限于品牌單方面的發(fā)布信息。隨著社交媒體互動(dòng)對(duì)顧客決策的影響程度逐漸增加，顧客早已在品牌認(rèn)識(shí)他們之前，通過(guò)不同渠道深入了解品牌及其忠誠(chéng)計(jì)劃，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)口碑的威力遠(yuǎn)超品牌的自我介紹，如果品牌沒(méi)有建立與顧客溝通的渠道，將會(huì)輕易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略所攻陷。

推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度的四大要素

若要再嘗成功的滋味，旅游業(yè)者必須重新思考忠誠(chéng)計(jì)劃的根本。不論怎樣設(shè)計(jì)，忠誠(chéng)計(jì)劃需要建基于四大要素：

1. 相關(guān)性：現(xiàn)代營(yíng)銷以量身定制和相關(guān)性為基礎(chǔ)，驅(qū)動(dòng)與顧客的互動(dòng)溝通和投資回報(bào)。換言之，品牌必須提供符合顧客需要的獎(jiǎng)賞，而這一切始于挖掘交易記錄和行為以外的信息，以深入了解顧客的動(dòng)機(jī)。例如我在一個(gè)月前飛往某個(gè)目的地或恰巧入住某家旅館，并不代表我現(xiàn)時(shí)對(duì)相同的活動(dòng)感興趣。

2. 準(zhǔn)備就緒：旅游品牌不應(yīng)再根據(jù)預(yù)期行為把顧客分類。他們的興趣不斷受身處的環(huán)境所影響，而社交媒體是其中的核心。品牌必須了解親和力(affinity)和意圖(intent)的分別 – 親和力的數(shù)據(jù)比意圖的數(shù)據(jù)更經(jīng)久耐用。

3. 真實(shí)可靠：顧客總會(huì)比較不同的忠誠(chéng)計(jì)劃及其優(yōu)惠。品牌與其宣傳其計(jì)劃的優(yōu)惠，不如以能為顧客帶來(lái)的體驗(yàn)作為營(yíng)銷主題。營(yíng)銷信息和品牌所提供的忠誠(chéng)計(jì)劃優(yōu)勢(shì)必須一致以體現(xiàn)品牌的誠(chéng)信。

4. 貫徹一致：顧客通過(guò)不同渠道對(duì)品牌及其忠誠(chéng)計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比和研究，因此所有溝通渠道的信息必須維持一致，顧客和員工所能獲取的訊息不應(yīng)有所差別。舉例來(lái)說(shuō)，預(yù)約代理或公司前臺(tái)員工都必須掌握經(jīng)由電子郵件或社交媒體所提供的優(yōu)惠，以便及時(shí)回應(yīng)查詢或解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。如果顧客比公司員工更熟悉品牌的優(yōu)惠，顧客能不惱火嗎？

借鑒成功經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)然，忠誠(chéng)計(jì)劃并無(wú)一個(gè)通用的設(shè)計(jì)模式，特別是對(duì)那些希望被視作獨(dú)立個(gè)體而不是蕓蕓消費(fèi)者的其中之一的新時(shí)代顧客。以下是兩家公司經(jīng)歷反思、調(diào)整和重新制訂忠誠(chéng)計(jì)劃，最終達(dá)至成功的案例。

Starwood Hotels & Resorts：整合小獎(jiǎng)賞，提升顧客體驗(yàn)

這家連鎖度假酒店希望知道怎樣迎合高價(jià)值顧客的需要。略為深入分析數(shù)據(jù)后，該公司發(fā)現(xiàn)，30%的盈利來(lái)自僅2%的顧客。有見(jiàn)及此，該連鎖酒店集團(tuán)試行個(gè)人大使服務(wù)計(jì)劃，專門(mén)為這批具締造收入能力的顧客服務(wù)。結(jié)果，實(shí)驗(yàn)組的份額較對(duì)照組取得雙位數(shù)字的增長(zhǎng)，因此，該公司決定在2012年2月向Starwood 首選忠誠(chéng)顧客計(jì)劃(Starwood Preferred Guest loyalty program)的頂級(jí)顧客全面推行有關(guān)服務(wù)。

英國(guó)航空：挖掘線上和線下數(shù)據(jù)，以提供卓越的顧客服務(wù)體驗(yàn)

這家國(guó)際航空公司巨頭希望為頭等乘客帶來(lái)無(wú)可比擬的優(yōu)秀服務(wù)，因此推出“Know Me”計(jì)劃，并為所有頭等空中乘務(wù)員配備iPad平板電腦。空乘可于線上搜尋乘客名單和相片，當(dāng)旅客登機(jī)時(shí)可親切的稱呼他們的名字表示歡迎。另外，該系統(tǒng)也會(huì)提供其他實(shí)用的“額外信息” ，例如：顧客喜愛(ài)的飲品或其他飛行偏好，令他們體驗(yàn)真正個(gè)人化的旅程。該計(jì)劃也會(huì)記錄乘客曾經(jīng)遭遇的問(wèn)題，藉此通知其他航班的空乘，以便他們感謝乘客繼續(xù)選用英航的服務(wù)。雖然這些只是簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，但能夠營(yíng)造即時(shí)的滿足感和忠誠(chéng)。

總結(jié)

只是“還好”的忠誠(chéng)計(jì)劃早已不合時(shí)宜。隨著顧客期望能夠在品牌關(guān)系中取得最大價(jià)值，忠誠(chéng)計(jì)劃是決定品牌成敗的首要因素。建立一個(gè)別樹(shù)一幟的成功計(jì)劃，品牌需要著重相關(guān)性、準(zhǔn)備就緒、真實(shí)可靠和貫徹一致這四大元素。 顧客喜歡便利，而對(duì)旅游公司來(lái)說(shuō)要根據(jù)旅行地點(diǎn)及需要提供便利并不是一件難事。不過(guò)，若要建立一段超越價(jià)格和便捷的關(guān)系，品牌需要投入一些時(shí)間以用心了解顧客。這樣不但可以營(yíng)造深刻的品牌體驗(yàn)，也能建立持續(xù)的關(guān)系。歸根究底，最終決定哪些公司能夠成為旅業(yè)界強(qiáng)者的，就是這些顧客關(guān)系。