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作為一個在全球范圍內(nèi)建立嚴(yán)格設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)性酒店，希爾頓一直是那些追求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的商旅客人的首選酒店，然而，現(xiàn)在的客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求在慢慢減弱，反而對某些個性化服務(wù)印象深刻。

另外，喜達屋CEO Adam Aron也承認(rèn)說,喜來登作為喜達屋集團的老品牌，在定位和服務(wù)上都相對比較陳舊，服務(wù)質(zhì)量在一些方面表現(xiàn)欠佳。

一、曾今的驕傲，如今的累贅

在2008年，喜達屋集團推出了Link@Sheraton大堂商務(wù)中心。在當(dāng)時，社交的概念被認(rèn)為是相當(dāng)創(chuàng)新，將相對傳統(tǒng)酒店商務(wù)中心變成為一個開放的社交場所。之后,喜達屋集團耗資60億美金在全球進行一系列的項目改造。 但全球的大多數(shù)喜來登酒店還是堅持保守的裝修選材，在設(shè)計選擇上還是沿用以前一些一成不變的裝修元素。同樣，喜來登酒店在與當(dāng)?shù)氐牟惋嬃?xí)慣融合上也同樣保守。

與此同時，大部分酒店行業(yè)已經(jīng)在設(shè)計以及餐飲產(chǎn)品選擇上更加趨于本土化。“喜來登2020計劃”就旨在改變喜來登文化。喜達屋集團放松其全球品牌標(biāo)準(zhǔn)的過度操控，給業(yè)主代表和酒店高管更多的靈活性，以使酒店的服務(wù)元素融入一些當(dāng)?shù)氐拿袼祝箍蛻舾幽軌蚋惺艿疆?dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗。

二、到了不得不改變的時候

“喜來登2020計劃”目的就是要對喜來登品牌重新定位。南美區(qū)喜來登&威斯丁品牌副總裁Dave Marr表示,酒店設(shè)計元素需要作出變化,因為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的設(shè)計元素不見得能夠吸引目的地游客，所以需要在設(shè)計當(dāng)中加入當(dāng)?shù)氐奈幕兀@樣就不會讓客人感覺進入美國和中國的酒店仿佛都一樣的感覺。

同時，在餐飲方面喜來登酒店推出一個名為“配對”的新倡議,喜來登在市場上找第三方合作伙伴，這種合作伙伴關(guān)系可以注入大量的創(chuàng)造性元素，能夠帶來客戶體驗的整體提升。比如引入當(dāng)?shù)貜N師，為客人制作純正的當(dāng)?shù)孛朗场ave Marr補充說到，他們看到了“配對”概念吸引了當(dāng)?shù)乜腿?創(chuàng)造了一個強大的社交元素。通過這些社交因素，酒店品牌形象會潛移默化地傳達到客戶心里。

Marr還介紹說，以前對海外品牌的設(shè)計和決策都發(fā)生在喜達屋總部斯坦福德，現(xiàn)在為了設(shè)計一個更適合當(dāng)?shù)匚幕諊木频?,酒店與當(dāng)?shù)厥袌龅幕颖冗^去更加密切了。

 “喜來登2020計劃”的一個重點就是：酒店提供的產(chǎn)品要充分考慮客戶的真正需求，所以酒店需要做的是了解世界每個地區(qū)的客戶習(xí)慣，多與他們溝通。因為世界上沒有一個放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。

三、形象宣傳與細節(jié)改善同樣重要

喜達屋推出新的高端豪華喜來登子品牌，創(chuàng)造更加現(xiàn)代靈活的新形象。現(xiàn)在還沒有一家酒店宣布轉(zhuǎn)換品牌的決定是因為還沒有和業(yè)主簽訂合同

為了品牌新形象的推廣酒店官網(wǎng)將在7月啟動一項1億美元的在線營銷活動。“喜來登2020計劃”啟動頁面顯示更新后的喜來登擁抱年輕的視覺效果。此活動有助于吸引喜來登流失的客戶群的關(guān)注，穩(wěn)固喜來登的終端市場份額。

但到目前為止，給人的感覺是喜來登只是準(zhǔn)備砸重金在營銷上，但是沒有提現(xiàn)出具體服務(wù)細節(jié)上改變。

然而，我認(rèn)為酒店如果在體驗細節(jié)上不做改變，是很難得到客戶的認(rèn)可的。目前看還沒有一家酒店宣布轉(zhuǎn)換品牌的決定是因為還沒有和業(yè)主簽訂合同。

不過能夠看到老氣橫秋的喜來登能夠主動與客戶營銷互動，對消費者來說是件好事。況且喜來登的姊妹品牌像W酒店，艾美酒店，雅樂軒、圣?瑞吉倚仗具有“華麗品牌工作室”美譽的喜達屋集團，都曾今做出很有市場影響力的內(nèi)容營銷活動，喜來登受益于此也不奇怪。至少酒店能為客戶做出改變，這是消費者希望看到的。（編譯自Skift)