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當我們描述事物探討問題的時候，合理的量化能讓人更容易理解，也讓交流更順暢。比如你要描述越南香菜泡面的難吃，“吃一口吐5分鐘”比“很難吃”更到位，不是么？雖然數(shù)字并不足以描述整個故事，但是可以讓你簡單直接設身處地的明白胃部翻滾的狀態(tài)。那么對于用戶體驗，能否量化呢？當然可以。

盡管用戶體驗是定性地提高用戶交互的品質和總體的滿意度，但是它有必要進行量化，并對其進行度量。而用戶體驗的KPI （UX KPI） 就是用來干這個的。

KPI是什么？

KPI 的全稱是Key Performance Indicators，也就是關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。簡而言之，就是用系統(tǒng)的方法量化衡量進步程度。

而用戶來衡量用戶體驗的KPI就是我們所說的UX KPI。

主要的UX KPI

相比于更容易量化的銷售、營銷和財務上的KPI，用戶體驗的KPI稍有不同，因為交互和體驗的效果更多是反映在人們的行為和態(tài)度上，而這些東西其實難于體現(xiàn)在數(shù)字上，而另一方面，通過持續(xù)的跟蹤觀察我們可以清晰地了解產(chǎn)品在易用性上的變化幅度。

用戶體驗設計團隊可能會通過定性和定量兩大類KPI來評定用戶體驗。

定量的用戶體驗KPI：

1、任務成功率
2、任務耗時
3、搜索和導航的使用率
4、用戶報錯率
5、系統(tǒng)可用性量表（SUS）

定性的用戶體驗KPI

1、被反饋的期望和業(yè)績
2、總體滿意度

接下來我們看看每個KPI指標是如何進行測量的。

1、任務成功率

任務成功率也被成為任務完成率，它指的是正確完成任務的用戶所占的百分比。這可能是反映用戶正確有效完成某些任務最常見的指標了，只要任務或者項目有明確的目標和終點，比如完成登記表、購買產(chǎn)品、等等，我們都可以對它的任務成功率進行量化測量。所以，在做數(shù)據(jù)搜集之前，我們首先要界定“成功”和“完成”是什么。

盡管并沒有詳細指明用戶為何會“失敗”，但是這個KPI還是非常有用的。

此外，記錄用戶一次成功（完成）的成功率也很重要，之后還需要記錄隨著時間推移，任務成功率在用戶有了經(jīng)驗積累之后的變化過程。這個動態(tài)的數(shù)據(jù)變化可以反映出整個體系的可學習性如何，這也是反映整個用戶體驗設計的成功與否的重要指標。任務成功率越高，變化曲線約陡峭，用戶體驗越好。

2、任務耗時

任務耗時通常指的是完成任務所需的時間。用戶在完成整個項目或者任務所耗費的時間有多長，耗時多少分多少秒，都記錄下來。更詳細一點，用戶在不同環(huán)節(jié)上分別耗時多少，總共耗時多少，這些時間數(shù)據(jù)可以用來分析，并且按照不同的需求來進行呈現(xiàn)，最常見的記錄方式是每個項目的平均時長。

當你診斷問題的時候，這是一個頗為有用的指標。當你將不同迭代階段的同一項目的任務耗時放在一起的時候，你就能清晰地看到整個動態(tài)過程，并且對于用戶體驗的變化有更為全面的了解。

通常，任務耗時越短，用戶體驗越好。

3、搜索和導航的使用率

這也是用來評價信息架構和導航效率的重要指標。通常當用戶通過導航找不到東西的時候，搜索引擎就是最后的選擇了。

我們有很多不同的方法來跟蹤相關的數(shù)據(jù)，我們可以設定一個評價信息架構可用性的任務，比如在某個電商網(wǎng)站尋找或者購買某個產(chǎn)品，看看有多少用戶使用導航，多少使用搜索引擎。

4、用戶報錯率

評價用戶使用體驗的時候，報錯的比例是個非常實用的指標。用戶在哪個環(huán)節(jié)報錯，出現(xiàn)了什么樣的錯誤，牽涉到什么功能或者什么產(chǎn)品，出錯頻率和比例如何，出錯類型有哪些，以及整個產(chǎn)品的可用性到底咋樣。錯誤和可用性之間有著密切的關系，甚至可以說兩者是正相關的。

當我們說“錯誤”的時候，我們指的是用戶犯的錯誤。以用戶在任務欄輸入網(wǎng)站網(wǎng)址這件事為例子，我們來說說報錯率的算法。首先，我們需要明確地定義怎么操作算是錯誤，并界定部分錯誤算不算錯誤。

根據(jù)某項任務中用戶犯錯的數(shù)量、以及你的最終目的，報錯率的計算方法有幾種不同的方式。

1、比如某個項目會有一種或者幾種不同的錯誤，而你只想監(jiān)測其中的一種，那么你的計算方法，可以是用用戶犯一種錯誤的數(shù)量除以所有犯錯的數(shù)量來計算報錯率。

2、如果某個任務有多種不同的錯誤，那么你想監(jiān)測所有用戶的平均犯錯率，你可以用錯誤的操作數(shù)來除以所有操作數(shù)就可以算出來了。

5、系統(tǒng)可用性量表（SUS）

SUS可能是用來評估單個用戶使用某個產(chǎn)品的可用性的時候，最常見的指標了。但是這一項KPI是基于用戶調研的，但是又不能僅僅基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)。它需要用戶參與，并且作為可用性測試的組成部分。通俗點說，SUS是一種用來量化定性數(shù)據(jù)的方法，比如用戶體驗的滿意程度。SUS的評估體系采用的是5分制，將滿意程度劃分為10個不同的等級和對應的內容描述。

參考這個模板，我相信你就能明白SUS是怎么運作的。

定性的用戶體驗KPI

一般說來，定性的信息更難搜集，但是相比于原始數(shù)據(jù)，它更有效也更有參考價值。所以，要獲取定性的用戶體驗KPI，需要以調查的方式，同參與可用性測試的用戶進行交流來獲取，了解用戶反饋信息的所處環(huán)境，來龍去脈。

獲取這些KPI相對更加耗時，也需要投入更多的精力，并且無法量化。

結語

UX KPI 是向整個團隊、領導和股東展示產(chǎn)品效果的重要方式，并不需要極為專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員或者數(shù)據(jù)挖掘專家，就可以由UX團隊自行完成分析，便于理解，易于消化。根據(jù)產(chǎn)品和服務類型的不同，團隊可以跟蹤不同的數(shù)據(jù)，隨著需求隨時設定新的測量指標，更加具體的KPI，這些會對整個用戶體驗設計有極大的幫助。